Pessoalmente sou “early adopter” em todo o tipo de recurso que pode facilitar minha vida.
Profissionalmente defendo a tecnologia e automação de processos como a única forma de melhorar as atividades empresariais, trazendo eficácia e eficiência. Não se pode, contudo, perder o foco de quem esta tecnologia irá atender.
Se estamos falando de atendimento ao cliente, a tecnologia não pode, jamais, deixa-lo em segundo plano. Se assim for, perderá todo o sentido. Não existe eficácia ou eficiência que justifica piorar o atendimento ao cliente. Não existe digital sem o humano. Infelizmente não é o que pensam alguns gestores e executivos de um dos mais importantes bancos do país.
Até definiram um conceito e uma palavra nova para dizer que são digitais. Entretanto, em procedimentos simples, parecem ter esquecido um personagem que face a toda tecnologia e todo o ego, perdeu totalmente a importância dentro do processo do banco: o correntista.
Hoje pela manhã, por uma combinação sinistra, o novo aplicativo para empresas do banco me achou culpado de alguma coisa e bloqueou minha senha a qual, segundo informação escrita no site do banco poderia ser desbloqueada pela gerente, na minha agência. Ingenuamente fui a agência e logo na entrada fui tratado como se tivesse cometido um pecado capital: “o senhor não usa cartão de débito?”
Não uso porque não preciso. É uma conta empresa que uso para pagar contas, não sacar dinheiro, para que iria gastar tarifa com cartão de débito sem utilidade. Pois é. foi aí que eu percebi que a transformação digital no pior sentido da expressão havia chegado a agência. Ninguém sabe nada! A única coisa que diziam é: “o senhor precisa de um cartão de débito para redefinir sua senha”. De nada adiantava eu mostrar a impressão da tela com as instruções para procurar o gerente. Sem token eletrônico, sem cartão de débito, nada feito. Não porque não possa ser feito. Eles simplesmente não sabem como.
De tão digital que o banco ficou, as pessoas não funcionam mais. O correntista não serve para nada sem um token ou sem um cartão. O gerente não sabe fazer uma coisa que a instrução do banco diz que ele deveria fazer. Isso não é transformação digital. É incompetência. Esquecer as pessoas invalida completamente a tal da transformação digital, transformando-a em um amontoado de procedimentos que não fazem o menor sentido. Resolver a questão das pessoas precisa estar em primeiro lugar. É para isso que a tecnologia foi criada. Não para criar problemas resolvendo-se a si mesma! Isto é confusão digital e não transformação digital
