O jeito mais fácil de definir o contato de “Problema” seria quando “algo quebrou”, mas isso limita muito os benefícios de estudar os Problemas. Faz com que se conserte a tecla do piano ao invés de entender de qual música o cliente gosta.
Prefiro encarar os contatos de “Problema” como algo bem mais abrangente do que isso. Pode ser que nada tenha quebrado, que sua oferta esteja funcionando exatamente como foi desenhada, mas mesmo assim o serviço ainda não esteja alcançando a expectativa do seu cliente.
Assim, defino o contato de “Problema” como o contato devido a uma frustração do cliente.
Esta definição é muito poderosa. Definido dessa maneira, esse tipo de contato é um alerta fundamental. Ele evidencia que algo não atendeu à expectativa do seu cliente. É uma oportunidade de trazer seu serviço um passo mais próximo ao que seu cliente realmente procura. E portanto, um passo na direção de se diferenciar cada vez mais no mercado.
Por isso mesmo, esta definição abre caminho para diferenciação estratégica. Se o mercado trata como problema unicamente as situações onde a execução do serviço não seguiu o que foi desenhado, e ignora as demais frustrações dos clientes, está perdendo a chance de trabalhar em cima do que o cliente valoriza no serviço. Está perdendo uma oportunidade de ressaltar exatamente o que pode vir a diferenciá-la dentro das demais ofertas similares.
Além disso, prefiro definir o contato de “Problema” desta maneira mais desafiadora porque sob a ótica do seu cliente, ele não sabe, não quer saber e nem deveria ter que se preocupar se algo quebrou de fato, ou se foi o serviço/produto que foi desenhado para funcionar daquela forma mesmo.
No consumo de qualquer serviço podem ocorrer situações de frustração. Se nesses momentos você pudesse perguntar ao seu cliente “o que houve?”, ele sempre diria que ocorreu um “problema” com sua oferta.
No próximo post vou dar um exemplo prático do poder de definir o Problema desta maneira.
