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Até mesmo a capacidade de resolver
problemas nas centrais de atendimento precisa sair do pensamento puramente
racional. No passado, nós vivíamos em um ambiente muito centralizado que favorecia
a razão. Hoje, os clientes podem conversar com as empresas através de vídeo,
áudio, chat, mídias sociais o que favorece uma expressão mais emocional. Somados
aos scripts engessados que ainda permeiam o atendimento, é cada vez mais difícil
satisfazer os consumidores que estão empoderados.
Embora tenhamos bots que já
estão sendo preparados com algoritmos para lidar com as emoções humanas, a tendência
segundo pesquisas, é que os atendimentos para clientes de mais alto valor
fiquem mesmo com os humanos – capaz de administrar problemas complexos, o
atendente humano será o funil de pós-vendas da estratégia de customer sucess para gerar novos negócios
e insights.
Novas
formas de treinamento do atendente de call center se fazem necessárias neste mundo
em que a razão está ficando cada vez mais líquida.
É necessário sofisticar o
treinamento dos atendentes que estarão dedicados a interações de alto valor e
maior complexidade, uma vez a IA ficará com as interações mais simples e de
baixo custo – é justificável então investir parte dos ganhos obtidos pela transformação
digital na capacitação destes recursos humanos que serão muito mais valiosos
agora do que foram algum dia no passado.
O que ainda não está claro é
se as grandes empresas do mercado de terceirização de serviços de contact
center darão conta ou não de preparar estas pessoas. Ainda não temos a resposta
se será possível que tenhamos um movimento de internalização das operações dos
contratantes. Algo como o segundo nível de atendimento virar o novo nível um.
Neuroeconomia
Uma ciência que começa a fazer
muito sentido para a área de atendimento é a economia do comportamento. Em oposição à abordagem econômica
tradicional, que vê a dinâmica do mercado como fruto de decisões puramente
racionais, a economia do comportamento considera a importância de fatores
emocionais em tomadas de decisão. Uma vez que o atendimento passa a ser centro
de lucro e não custo, é preciso pensar na mudança daquela velha dinâmica do
atendimento – a “gritaria” nas centrais de atendimento entre empresas e consumidores
no tratamento das reclamações de um produto ou serviço.
Vamos
lembrar que nesta era pós-digital, o custo de um atendimento pelo telefone é 20
vezes mais caro do que uma interação pelo bot. E até por causa do
custo é preciso pensar que estas interações humanas especializadas não
extrapolem o TMA.
Uma saída é inserir na capacitação do time de atendentes a Comunicação Não Violenta (CNV), que
ajuda enxergar entre o relacionamento do cliente e do atendente uma
continuidade entre as esferas pessoal, interpessoal e social, e consequentemente
proporcionar formas práticas de intervir nelas. Assim, a CNV facilita situações
onde atendentes mais preparados saibam lidar melhor com o medo, vergonha,
acusação, da ideia de falha, da coerção ou das ameaças na interação com os
clientes.
A ênfase é para que os
atendentes lidem com as reclamações a partir do sentimentos e necessidades dos
clientes de uma maneira que favoreça a solução.
Neste
sentido, então, a Monitoria da Qualidade
ganha ainda mais relevância. Os critérios de avaliação passam a ser mais
subjetivos a medida que começam a medir a aderência dos atendentes à estratégia
de desintermediação do atendimento. Entre os novos critérios que o time de Qualidade
precisa investigar, temos:
· Eu cuido: mede o nível de esforço
do atendente em se relacionar com o cliente;
· Eu inspiro confiança: mensura o nível de
segurança do atendente ao ajudar o cliente;
· Eu resolvo: entende se o quê o
atendente fala e o como é falado tem aderência aos processos de atendimento.
Desintermediação também é exponencialidade
À medida que o cliente e a empresa
estão mais próximas, se amplia o nível de transparência com o consumidor. Além
disto, o atendente passa a responder ao cliente como se fosse a própria marca e
não apenas um representante da mesma. Abre-se espaço para que o atendimento
faça parte, cada vez mais, da estratégia de Marketing, e consequentemente,
insere o atendimento do cerne da estratégia da empresa.
A preocupação com a qualidade exige iniciativas
como, por exemplo, o “espelhamento” – onde o agente tem que se adaptar a cada
interação nos mais diversos perfis de clientes (Netflix), e à utilização de “personas” que passam a dar uma “tinta”
na forma que as empresas preferem se comunicar com os seus clientes, como por
exemplo, ser mais descolado ou divertido (Youse).
Com o advento do atendimento pelas mídias sociais, o grau de desintermediação
extrapolou as barreiras dos canais de atendimento. Veja por exemplo a Nucommunity
(Nubank) – uma comunidade de consumo
onde os clientes apaixonados pela marca podem se ajudar e se resolver.
Enfim, neste mundo pós-digital, o
raciocínio é que os times de atendimento estejam preparados para negociar com
as emoções, que devem ajudar mais do que atrapalhar diante dos problemas e das
decisões de negócio. Decisões estas que podem ser impulsionadas ou tomadas pela
influência das emoções, ainda mais agora, que encontraram no digital espaço para
fluir diretamente com mais perspectiva entre as empresas e os consumidores.
Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar
sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um email para
nós.
English version below
Customer
care disintermediation
Hello result seekers,
Even the ability to solve call
center problems needs to come out of purely rational thinking. In the past, we
lived in a very centralized environment that favored reason. Today, customers
can talk to businesses through video, audio, chat, social media which favors a
more emotional expression. In addition to the frozen scripts that still
permeate the service, it is increasingly difficult to satisfy consumers who are
empowered.
Although we have bots that are
already being prepared with algorithms to deal with human emotions, according
trend researchs is that the care for higher value clients is a human
responsability. Capable of handling complex problems, the human attendant will
be the after salles funnel – customer
success strategy to generate new business and insights.
New
forms of call center attendant training are needed in this world where reason
is becoming increasingly liquid.
It is necessary to sophistify
the training of attendants who will be dedicated to interactions of high value
and greater complexity, since AI will have the simplest and most inexpensive
interactions – so it is justifiable to invest part of the gains made by digital
transformation in the training of these human resources. This profissionals
will be much more valuable now than they ever were in the past.
What is not yet clear is
whether or not large companies in the contact center outsourcing market will be
able to prepare these people. We do not have the answer yet if it is possible
for us to have a movement of internalizing the operations of the contractors.
Something like the second level of customer care turn into the new level one.
Neuroeconomics
One science that is beginning
to make a lot of sense for care care service is the economics of behavior. In
contrast to the traditional economic approach, which views market dynamics as
the result of purely rational decisions, behavioral
economics considers the importance of emotional factors in decision making.
Once customer care service becomes the center of profit rather than cost, one
has to think about changing that old service dynamic – the “conflict” in call
centers between companies and consumers in dealing with complaints about a
product or service.
Let´s
remember that in this post-digital age, the cost of a telephone call is 20
times more expensive than a bot interaction. And even because of the cost, one
has to think that these specialized human interactions do not go beyond AHT.
One way out is to insert in
the training of the team of attendants Non-Violent
Communication (NVC), which helps to see a continuity between the personal,
interpersonal and social spheres, and consequently provide practical ways to
intervene in them. Thus, NVC makes it easier situations where better prepared agents are
better able to deal with fear, shame, accusation, the idea of failure,
coercion or threats in customer interaction.
Emphasis
is on attendants handling complaints based on customer feelings and needs in a
way that favors the solution.
In this sense, then, Quality Monitoring gains even more
relevance. The evaluation criteria become more subjective as they begin to
measure the adherence of attendants to the disintermediation strategy of
customer care service. Among the new criteria that the Quality team needs to
investigate are:
I care: measures the level of the attendant´s effort to relate to
the customer;
I inspire confidence: measures the attendant´s level of security by
helping the customer;
I solve: understand if what the attendant says and how it is spoken
has adherence to the service processes.
Disintermediation
is also exponentiality
As the customer and the
company get closer, the level of transparency with the consumer increases. In
addition, the attendant responds to the customer as if it were the brand itself
and not just a representative of it. There is room for service to be
increasingly part of the Marketing strategy, and consequently, insertion of
customer care service at the heart of the company´s strategy.
Concern about quality requires
initiatives such as “mirroring” – where the agent has to adapt to each
interaction in the most diverse customer profiles (Netflix), and the use of “personas” that give a “ink “in the way
companies prefer to communicate with their customers, such as being cooler or
more fun (Youse). With the advent of
social media service, the degree of disintermediation has broken through the
barriers of service channels. Take for example Nucommunity (Nubank) – a consumer community where
passionate brand customers can help each other and solve themselves.
Anyway, in this post-digital
world, the rationale is that service care teams are prepared to deal with
emotions, which should help more than mess up the solution of problems and
business decisions. These decisions can be driven or made by the influence of
the emotions, even more so, that they have found in digital space to flow
directly with more perspective between companies and consumers.
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this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a
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