Muita gente acha que os provedores de serviços de contact center são todos iguais. E até parece que há razão nisso, porque se as tecnologias utilizadas são iguais ou similares, se os profissionais são os mesmos – ora estão lá ora cá por conta do turnover -, se as instalações para os agentes foram enquadradas pelo anexo II da NR-17, dentre tantas outras coisas, o que sobrou como diferenciação?
Teoricamente sobraram os princípios, valores e metodologias aplicadas na gestão dos processos e das pessoas. Isso pode parecer pouco, mas não é! É justamente na combinação de gestão das pessoas e dos processos que está a diferenciação.
A questão é que muitos contratantes ao analisarem os provedores se prendem principalmente ao que é, aparentemente, igual entre todos. E quando tudo parece igual, dois fatores acabam pesando muito nas escolhas: o que ele vê e o que ele ouve. Há apresentações de empresas provedoras de serviços dignas de Oscar! Poder de convencimento dos vendedores, então, sai de baixo! Como os vendedores sabem quais são e quais seriam seus diferenciais diante dos concorrentes, muitos deles se pegam a expor coisas interessantes e valorosas para conquistar um cliente, mas que infelizmente não correspondem ao real.
Por isso muitos processos de terceirização falham. Neste mercado, tem gente sendo valorizada ou preferida pelo que diz ser e ter. Nesse caso, vale emendar um outro ditado ao título: “O pior cego é aquele que não quer ver”.
Abraço,
Vladimir
Por que as empresas acham que estão fazendo uma boa gestão de pessoas só porque oferecem benefícios aos colaboradores ?
Na minha humilde opnião, gestão de pessoas é muito mais do que isso. É necessário ter gente para cuidar e gostar de gente. E assim indentificar as reais necessidades dos colaboradores e saber o porque não estão entregando o melhor no seu trabalho e incentivar a motivação.
Abraço.