Um bom atendimento emociona você? E se for pela Internet, aparentemente um meio frio e impessoal? Convido você a aprendermos juntos com a experiência de Jimmy Cygler. Jimmy, um dos meus gurus preferidos, é empresário há mais de 40 anos, presidente da Proxis Contact Center, foi professor do MBA da ESPM por 13 anos, consultor de empresas familiares e membro do Mensa. O artigo abaixo chegou no newsletter da BrandPress.,
Formato digital para ovos. Sem ofensa: confira se sua cabeça não ficou torta sem você perceber
Quando quero aprender marketing ou gestão ou algo sobre a Nova Economia, vou ao feirão do Ceagesp. Nada de palestrantes estufados nem livros de gurus. Nada de mensalidades caras. Ceagesp. É lá que aprendo as coisas na origem, sem embalagem, sem retoques.
Um domingo, lá estava, bem cedinho, como bom aluno. A aula começou no balcão dos ovos. Escolhi uma bandeja e um senhor a pegou. Conferiu os ovos, um a um, com agilidade incrível e precisão absoluta. Seus dedos pareciam garras com formato perfeito para os ovos. De repente, tive um estalo mental e fiz a ele um pedido estranho: “O senhor poderia esticar os dedos na minha frente?”
Ele o fez, e imagine só – seus dedos continuaram curvados. Eu o avisei. Ele trabalhava naquilo havia 18 anos e disse nem ter percebido que seus dedos tinham adquirido um formato rígido.
Fui então atingido por um raio filosófico. Seremos tão incapazes assim de perceber mudanças graduais no nosso modo de agir ao longo da vida? Como consultor, tenho o privilégio de conhecer diferentes mentalidades em variados setores da economia. E percebo que há muita gente com pensamentos enrijecidos. Quando se trata da relação entre a Nova Economia e a velha, as opiniões se dividem dicotomicamente: ou acredita-se que o ser humano nunca trocará o real pelo virtual, ou crê-se fanaticamente no contrário. Argumentos dos dois lados se apóiam em mitos e informações superficiais.
Um mito comum é que a Internet peca por ser fria, já que o ser humano gosta de olhar nos olhos, de tocar, de sentir. Uma bobagem espetacular. É verdade que o ser humano precisa do toque pessoal, mas classificar a Internet como fria é usar dedinhos já enrijecidos. Numa dessas madrugadas de insônia, entrei na Amazon.com e comprei um livro. Duas horas depois, lá pelas 5 da manhã, decidi comprar outro livro. Depois de finalizar a compra, me toquei de que iria pagar dois fretes, então enviei uma mensagem pedindo a consolidação dos dois pedidos, antes de ir dormir.
Lá pelas 7 e meia da manhã, com banho tomado, era uma nova pessoa. Abri minha caixa de mensagens e lá estava a resposta da Amazon, mais ou menos assim:
“Caro Sr. Cygler: Sua solicitação de consolidação chegou 2 horas após a primeira encomenda, e o primeiro livro já havia sido despachado. Como não é culpa sua sermos tão rápidos, estornamos de sua segunda conta 5 dólares, o valor do primeiro frete que o senhor pagou”.
Não sei que tipo de reação isso gera em você, mas, no meu caso, arrepiei. E olhe que, como prestador de serviços e consultor, sei quanta organização racional há por trás desse tratamento. Agora, imagine nossos filhos e nossos netos, que nascem com a Internet na veia. Alguém acha mesmo que será difícil para eles se emocionarem na Internet?
