Swile corta em 63% o tempo para resolver chamados de clientes com IA generativa

Com o crescimento consistente da base de clientes, empresa substituiu o e-mail por formulários inteligentes e passou a resolver mais casos já no primeiro contato 

A Swile anunciou a aposentadoria do e-mail como porta de entrada do seu atendimento. No lugar das mensagens abertas, em que o cliente descrevia o problema do jeito que conseguia, a empresa francesa de benefícios flexíveis passou a usar formulários inteligentes que identificam o motivo do contato, pedem as informações certas para cada tipo de demanda e encaminham o chamado direto para o time responsável. Com a mudança, o tempo para resolver casos que dependem de um atendente teve uma redução de 63%. 

A reformulação veio num momento de pressão sobre a operação. O volume de atendimentos cresceu 70% em relação ao ano anterior, e o modelo baseado em e-mail tinha um gargalo claro: como as mensagens chegavam sem as informações necessárias, o time gastava boa parte do tempo tentando entender a demanda antes de começar a resolvê-la. “O atendimento começa muito antes de o agente assumir uma conversa. Quando estruturamos as informações desde o primeiro contato, o time deixa de gastar tempo descobrindo qual é o problema e passa a concentrar energia em resolvê-lo”, explicou Adriano Gandolfi, diretor de experiência do cliente da Swile.

Segundo o executivo, os demais indicadores acompanharam. A resolução no primeiro contato subiu de 46,8% para 67,9%, um avanço de 45%. O tempo médio de espera despencou 74% e hoje essa primeira demanda é resolvida em minutos. E cerca de um em cada quatro contatos (25,25%) passou a ser resolvido de forma totalmente automatizada, sem nenhuma intervenção humana.

Para chegar a esses números, a empresa não comprou uma nova plataforma. O projeto foi construído com ferramentas que já estavam em uso na operação, como o Zendesk Suite. Além dos formulários dinâmicos, a Swile criou automações e gatilhos que resolvem na hora as demandas mais simples, como questões transacionais, e direcionam automaticamente para especialistas os casos que exigem um atendente. 

Para Adriano, o ponto central não é atender mais com a mesma estrutura. “Escalar atendimento significa redesenhar a operação para que cada contato seja mais inteligente e mais resolutivo. Quando usamos os dados para entender a demanda desde a entrada, liberamos nossos especialistas para o que realmente precisa de conhecimento humano e damos ao cliente autonomia para resolver questões simples na hora”.

Os dados gerados nos atendimentos também ganharam outra função. Além de alimentar a operação do dia a dia, passaram a orientar ajustes contínuos na jornada do cliente. Segundo a empresa, a mesma arquitetura pode ser replicada em outros fluxos, mantendo o padrão de coleta de informações e de direcionamento das demandas. “Estruturar o atendimento não significa torná-lo menos humano. Quando eliminamos etapas desnecessárias e entregamos ao agente as informações certas, usamos melhor o tempo das pessoas e oferecemos uma experiência mais rápida e precisa”, concluiu o diretor.