Olá Qualinauta!
Lembro que no meu ginásio aprendi gerúndio e o achei tão inofensivo e tão fácil de utilizar, que jamais imaginei que o pobre coitado fosse se tornar um vilão da linguagem.
O seu excesso traz incômodos, claro que traz, principalmente para aqueles que têm maior domínio da língua portuguesa e que percebem erros com facilidade, mas a afirmação de que o gerúndio está entre os problemas prioritários dos contact centers, isso é questionável. Tudo bem que matérias e artigos da mídia em cima do tema trouxe um certo “glamour” em se fazer treinamentos e esforços contra o gerundismo nos atendimentos, mas será que isso realmente resolve o ponto central da questão?
O gerúndio começou a ser “atacado” nos atendimentos porque a pessoa ligava para uma central e, por um hábito que toma a população brasileira, recebia atendimento do tipo: “Sr, estaremos avaliando o seu caso e estaremos respondendo até …”, “Sra, o departamento responsável estará analisando…”, “Sr., entrando a informação em nosso sistema, estaremos fazendo a correção…” e por aí vai.
Será que essa indignação com o gerundismo é pelo uso do gerúndio em si?! Claro que não! Até porque o uso dele muitas vezes está mais do que correto, pois o que acontece é que os problemas estão sempre “sendo resolvidos” mas nunca são de verdade, os documentos estão “sempre chegando” mas nunca chegam, a pessoa responsável “estará ligando” mas nunca liga! A questão não é o gerúndio, mas o não-acontecimento de algo! Enquanto as coisas não acontecem, não terminam, estão sempre “ando”, “endo”, “indo” ou “ondo”, não é?
Imagine-se nas seguintes situações:
Situação 1: Você liga para uma central, o agente usa e abusa do gerúndio mas o que ele fala acontece no dia seguinte, dentro do prazo prometido e você tem a sua situação resolvida;
Situação 2: Você liga para uma central onde a polidez e a correção no uso da língua é perfeita. A sua primeira impressão é a melhor possível, mas o prometido não acontece e você precisa ligar mais 2, 3 ou 4 vezes para resolver o seu problema.
Qual dessas situações você gostaria de vivenciar? Imagino que tenha respondido a situação 1! Nesta situação, sendo você um perfeccionista, mas tendo o seu atendimento resolvido, o máximo que fará é uma sugestão ou uma crítica positiva para que a central melhore o uso do gerúndio, mas você estará satisfeito com a solução recebida, não?! Agora, na segunda situação, vários serão os motivos para te incomodar, até mesmo o excesso de gentileza e preciosismo lingüístico, não?
Por isso, antes de pensar em investimentos para resolver questões como a do gerundismo, veja se os seus processos internos estão eficientes e eficazes e invista para que estejam. Se os processos não respondem de maneira satisfatória, qualquer melhoria quanto à forma do atendimento retirarão do contexto “pequenos” incômodos, como do gerúndio, mas não reverterão nada em relação à insatisfação existente.
Abraços,
Vladimir Valladares
