Qualinauta, bom dia!
Como é importante conhecermos como é calculado cada indicador, não? Sem esse conhecimento, temos que tomar cuidado com as leituras e análises que fazemos dos resultados, principalmente para não tomarmos decisões erradas. Uma leitura incorreta de um indicador, baseada em algum pré-conceito, pode nos levar a achar que algo está bom, quando a realidade é outra.
Cito isso porque, tempos atrás, fui chamado para ajudar a entender porque havia tanta insatisfação dos consumidores de uma empresa, se os indicadores internos da central de atendimento apresentavam um cenário tão positivo.
A minha curiosidade me levou, primeiramente, a entender os resultados da pesquisa de satisfação, e vi que havia somente 60% de satisfação com a pontualidade de resolução das demandas, enquanto os outros itens flutuavam entre 80% e 95%. O interessante é que o indicador interno relacionado a esta questão, apresentado mensalmente para a diretoria, e que media a pontualidade de resposta do back-office, apresentava um resultado médio de 98% nos últimos 6 meses.
Acredito que você também ficaria curioso por entender isso, não é verdade? Pois foi justamente isso o que fiz, com duas perguntas básicas ao gestor do atendimento:
§ Como era calculado o indicador de pontualidade de resposta?
§ Qual era o conceito de resposta?
A resposta à primeira pergunta não trouxe novidades, mas a segunda foi esclarecedora. Em pontualidade de resposta, o gestor considerava o envio em 48 horas de uma resposta padrão, algo do tipo: “Sr(a), recebemos sua solicitação, referente a tal coisa e responderemos em breve”.
Veja quantos pontos de oportunidade há nessa questão específica:
§ o tipo de resposta enviada em até 48 horas não esclarece absolutamente nada em relação à expectativa do consumidor;
§ a resposta não cita o prazo para resolução da pendência. Até quando o consumidor irá aguardar pela resolução?;
§ o termo “breve” estimulava as re-chamadas para a central de atendimento, pois para cada pessoa pode significar uma medida de tempo diferente, com base em suas necessidades;
§ o conceito de “resposta” para a diretoria era “resolução”, o que é algo bem diferente;
§ a “pontualidade da resolução”, ponto mais importante, não tinha acompanhamento, fazendo com que alguns processos demorassem meses para sua solução.
Por esse exemplo vemos que ter indicadores não basta. É preciso ter os indicadores corretos para um adequado gerenciamento dos processos.
Abraço,
Vladimir
