A gente só quer comprar um ventilador e se refrescar!
Ano passado, no auge do verão de 38 graus, entrei numa loja para
comprar um ventilador. Era impossível dormir com tanto calor. Logo na entrada,
já vi alguns produtos em promoção. Consigo o problema de não ter ar condicionado na casa em
dois minutos. Que maravilha!
Ao chegar em casa, noto que o produto vem desmontado, algo que
nem percebi na hora, dado meu grau de felicidade! Eu sabia que aqueles dez
ventiladores ligados não estavam lá à toa, cumpriram à risca sua função de criar
uma user experience bacana. No fundo da caixa, encontro uma folha A4 em preto
e branco com algumas informações e um esboço do produto, este é o “Manual de
Montagem Rápida”. Olho para aquelas peças mal-acabadas, muito mal feitas
mesmo, olho o manual, analiso as peças e inicio a montagem. Por Deus, é só um
ventilador, o que pode dar errado? Tudo! As peças não se encaixam! Desisto após
a 10ª. tentativa. O manual não tinha nada a ver com o produto.
Bem estressada, retorno à loja no dia seguinte. A fila para o Atendimento
ao Consumidor é longa e só há um funcionário. Quando chega a minha vez, ele comenta
que várias pessoas haviam devolvido o mesmo ventilador nos últimos dias, o que me
traz certo alívio, afinal não fui a única
a ter dificuldades, mas ao mesmo tempo
me pergunto: se várias pessoas desistiram do ventilador, por que continua sendo
vendido?
Uma equação se forma na minha cabeça: feedback +
mudança = lucro. Se alguém, por exemplo, consegue entender ou
monitorar o motivo de tantas devoluções, este alguém poderia ser proativo,
retirar o produto da área de promoções, informar que o ventilador não vem
montado ou repassar ao fabricante a informação de que as pessoas não conseguem
montar o produto, seja porque o manual não está claro ou porque as peças não se
encaixam, assim alguns elos da cadeia ligados ao ciclo de vida deste produto
poderiam apresentar eficiência operacional muito atraente porque todos os elos
da cadeia receberam informações
atualizadas e estratégicas. E o cliente fica feliz! Sem filas ou reclamações!
Acho que o
fabricante nem sabe de imediato por que o produto está sendo devolvido, talvez
vá saber algum tempo depois. Uma pena. É possível encontrar na mesma loja, uma
marca concorrente que tem um produto semi-pronto, um pouco mais caro. Foi o que
eu acabei levando. Este modelo tem praticamente uma instrução: “encaixe a peça
A na peça B e tenha uma experiência fantástica”. Na saída, não pude deixar de
compartilhar minha experiência com uma senhora que olhava ventiladores. Ela
agradeceu minha ajuda e olhou o ventilador indicado para “cientistas da Nasa”
com um ar desconfiança. O marketing
boca-a-boca funciona, viu!
Uma dúvida: se
a loja tem outros produtos da mesma marca sendo vendidos, esta (má) percepção
pode contaminar as vendas, certo? Se o ventilador não é bom, será que o
micro-ondas funciona bem e a geladeira, então? Será que não é tudo “farinha do
mesmo saco”, como costumamos dizer? Quão sensível é o consumidor a uma
experiência desagradável? Que tipo de informação o ponto de venda pode coletar
(gratuitamente), que não é repassada ao fabricante?
Como a informação é coletada, processada e compartilhada entre
todas as áreas ligadas ao produto? Imagino quanto lucro as empresas
poderiam ter se mudassem seu jeito de fazer as coisas. Mas se não tem a informação
do campo, como serão capazes de mudar? Está na hora da indústria criar produtos
melhores, resistentes, fáceis de utilizar, mais baratos, econômicos, talvez –
aliando produtividade às necessidades do cliente. Além do mais, e a questão da
sustentabilidade, proteção de recursos e meio ambiente?
