O que é mito e o que é realidade em televendas

Há pelo menos uns vinte anos o embrião do que chamamos hoje de “Telemarketing” era realizado com alguns humildes itens: mesa, cadeira, aparelho telefônico de disco, linha telefônica, listas telefônicas e, claro, uma pessoa. Era assim que se vendia naquele tempo.

O mundo se transformou e o setor também.  Houve uma reviravolta no campo da tecnologia. Em termos de hardware criou-se um emaranhado  de produtos como URA, CTI, DAC que juntos formam uma estrutura de rede altamente desenvolvida . Fora a questão do recrutamento, seleção e treinamento de operadores, que é um assunto a parte.

E esta é uma equação que não faz parte da vida dos executivos de empresas de produtos e serviços. O maior desafio dos call centers é tornar a parceria entre contratado e contratante algo sólido e inovador em todos os sentidos. Eu entendo que este é o desafio e o grande mito a ser ultrapassado.  

Já vencemos obstáculos importantes: O Paradigma de que o cliente tem sempre razão, foi perdendo a força à medida que  a relação de consumo no mercado foi amadurecendo. Altos custos com Tecnologia não fazem mais parte de nossa realidade.  Hoje se tem mais acesso graças ao barateamento das soluções, além de um mercado altamente competitivo. A lei “Não perturbe” não atingiu o mercado de forma catastrófica como todos previamos.

É inquestionável o avanço nestes últimos 10 anos, mas o relacionamento entre contratada e contratante ainda não está alinhado.

Ainda há muitos mitos pairando sobre nossas cabeças. A própria cultura em Televendas é um obstáculo ao desenvolvimento. Os consumidores torcem o nariz quando se fala em  telemarketing,  os clientes muitas vezes não sabem como gerir o processo de vendas e alguns call centers evitam este tipo de operação sempre que possível. A viabilidade financeira ainda é um grande fantasma para a relação de parceria entre contratantes e contratadas. Muitas vezes a equação não fecha e os fornecedores amargam o prejuízo. O processo de televendas é muito complexo e cheio de detalhes que merecem acompanhamento e manutenção diária. Se por um lado, os grandes contratantes são burocráticos no processo de compras,por outro lado os prestadores de serviço não são claros quanto a sua experiência em televendas. Há ainda uma miopia entre a expectativa do cliente e aquilo que o fornecedor tem condições de oferecer.

Para exemplificarmos alguns pontos importantes do processo de televendas podemos citar:

·          O processo de compra, às vezes é conduzido da mesma forma que a compra de produtos de consumo.  Na estratégia de preços a queda de braços fica mais evidente. O cliente demanda baixos preços com altos níveis de qualidade e multas contratuais.

·         O contrato de prestação de serviços é uma ferramenta de auto-proteção do cliente que muitas vezes encara o fornecedor como um verdadeiro inimigo. 

·          O que os fornecedores disponibilizam em termos de Tecnologia e infra-estrutura apresenta de maneira geral bons níveis de atualização, mas são estruturas rígidas e padronizadas. As inovações ou customização destas estruturas são difíceis e demoradas, fazendo com que o cliente perca oportunidades de negócios.

·          A gestão é o fator primordial no sucesso de uma operação de televendas, mas a experiência fica centralizada nas mãos de uma ou duas pessoas, deixando o negócio vulnerável sempre que estes profissionais deixam a operação por qualquer motivo.  

Para concluirmos, não há apenas uma única receita de sucesso nesta área, há várias. Tenho visto empresas que conseguem sucesso nas operações de televendas e outras nem sequer tentam empreender-se nesta área. Talvez o segredo seja trabalharmos de forma mais compartilhada entre cliente e fornecedor e planejar com mais detalhamento o complexo desafio de uma operação de Televendas.

O sr. Topázio Neto, presidente da Flex Contact Center trouxe uma definição sobre Televendas que vale a pena ser considerada:  “…fazer televendas requer especialização e know how diferenciado… a utilização de estratégias inovadoras, tecnologia de localização de prospects e a capacitação de pessoas, são fatores fundamentais para o sucesso de operações de televendas.”

Existem alguns movimentos no mercado que têm enriquecido o segmento de televendas e prestadores de serviço de call center em geral; eles prometem trazer mais qualidade competitividade e customização dos serviços. Ei-los :

1) Muitos funcionários experientes se desligam de grandes corporações para empreender seu próprio negócio com a ajuda de investidores.  Esses pequenos e médios empresários trazem com eles a vivência, flexibilidade e foco no cliente, com resultados mais rápidos.

 2)Com estas novas empresas os grandes clientes percebem uma oportunidade e permitem alguns testes piloto para análise. Em pouco tempo, estão migrando suas operações, pelo menos parte delas,  para estes pequenos e médios call centers.

3)Um outro movimento que tem sido acompanhado bem de perto pelos prestadores de serviço é a internalização das operações terceirizadas. Há empresas que depois de passarem pela experiência da terceirização, optam por trazê-las para dentro de casa novamente com a justificativa que isto gera mais fidelidade do funcionário, menos absenteísmo, maior qualidade e controle do processo.

4)O crescimento do consumo gera mais ofertas de emprego e provoca a migração dos teleoperadores para os mercados de varejo e serviços de outros segmentos que não telemarketing.

Por fim, há algumas ações que podem ser analisadas e colocadas em prática:

1.       Apoio Mútuo no processo de Televendas. O contratante e o contratado devem assumir esta perceria na condução do negócio.

2.       Envolvimento do fornecedor na  definição estratégica do negócio. A experiência do fornecedor nunca deve ser desconsiderada.

3.       Adoção de uma gestão oficialmente compartilhada. Estabelecer limites de atuação tanto para os clientes quanto para os fornecedores no que se refere a gestão pode trazer mais sinergia e resultados.

4.       Flexibilidade contratual com atualização periódica;

5.       Produção e transferência de conhecimento formal. Não se pode ficar dependente da experiência e gestão de um único funcionário, seja ele gerente, coordenador ou supervisor. Os processos devem ser registrados e revistos periodicamente.

6.       Flexibilidade sistêmica e tecnológica.