Em tempos de Copa do Mundo na Africa, além do futebol vemos também imagens impressionantes de grandes felinos correndo atrás de cervos, zebras e outros animais atrás de alimento. Vemos também a forma agressiva e selavagem com a qual os destroem e devoram.
Olhando o ecossistema economico das relações de consumo, é inevitável não encontrar um padrão semelhante por parte, e grande, dos prestadores de serviços. Não importa se são bancos, revistas, planos de saúde, médicos ou provedores de internet. Todos perseguem os clientes vorazmente no sentido de auferir cada vez mais receitas, mesmo que destruindo o relacionamento e devorando a confiança. E o pior é que o serviço em si, deteriora.
Eu mesmo passei por duas situações deste tipo nos últimos 15 dias:
Uma foi com o Banco do qual sou cliente há mais de 10 anos. Devido ao relacionamento que tinha como o mesmo, e aí leia-se o volume de investimentos, tinha uma isenção de tarifas. E todos sabemos o quanto é isso. No entanto, precisei mudar de posição e mesmo sendo muito importante como dizia minha gerente e a propaganda, de um dia para noite passaram a me cobrar R$ 18,00 a titulo de ser cliente e mais quantias felinas para cada serviço. Por exemplo um DOC chegaram a cobrar R$ 9,00. E tudo isso automaticamente, sem aviso. Ora, eu entendo tudo, só não aceito a omissão para ganhar uns trocados a mais comigo. Por que a gerente, tão gentil a me oferecer serviços, não me ligou para negociar um pacote de serviços justo. Para que, se pode quase desapercebidamente cobrar os tubos de tarifa até que o cliente importante note? E isso se multiplicado por muitos clientes na mesma situação até que gera uma graninha que vai para a meta de alguém.
A outra foi com meu provedor de serviços de internet. Sou cliente há mais de 6 anos e eles sempre tiveram uma forma de cobrar. Mandavam um boleto 30 dia antes do vencimento do serviço e um e-mail avisando. Era ótimo pois se não recebia o boleto tinha tempo de obter segunda via e ficava alerta para renovação. Mas isso não foi suficiente. A voracidade para antecipar receita levou aos gestores a mudar a forma de fazer isso. Economizar custos na emissão do boleto, transferindo a responsabilidade ao usuário. Assim, para renovar os serviços, você precisa entrar na internet olhar o vencimento, dai marcar os que precisam ser renovados emitir o boleto e pagar. Fácil e moderno. Não se enganem, pode ser uma armadilha. Além de você ter que perder tempo indo atrás destas coisas, ajuda ao seu fornecedor a gastar menos sem nenhum benefício. E mais, acabada dando abertura para abusos como receber cobranças ameaçadores, no susto, do tipo:
“Não recebemos a renovação do seu serviços de …….A data de expiração é dia 30/07/2010 0:00 nosso sistema irá CANCELAR automaticamente o serviço nos próximos 5 dias”.
Ora se a data de expiração é 30/7, com que direito vão cancelar o serviço nos próximo 5 dias. Mas a estratégia é essa mesma, pegar o cliente no susto, como me pegou e dai renova um mes antes. Antecipa a receita e mais bonus para alguém.
Se não me engano estes tipos de atitude ferem o nosso moderno código de defesa do consumidor. Minha pergunta a vocês é: a quem reclamar? Fazer um BO? O Procom?
O desafio de banir de uma vez por todas estas práticas abusivas de nossas relaçoes de consumo passa pela ética.
Todo mundo fala em ética , mas na prática ….pedem desculpas e acham que tudo está resolvido: “estamos melhorando os nossos serviços em seu benefício, pedimos compreensão para estas pequenas falhas, que são mínimas perto de tudo o que queremos fazer por você cliente”. Colocam a culpa no sistema, no computador e na vida. No bom inglês muita “bull shit” e padrão ético duvidoso.
Abraço e até a próxima.!
Somos orientados a reclamar junto ao PROCON, porém o mesmo PROCON deveria ser objeto de nossas reclamações. No atendimento presencial: atendentes notadamente preguiçosos, omitindo identificação funcional, dando desculpas ou evasivas para não formalizarem reclamações (isso dá trabalho para eles). No atendendimento telefônico: no RJ ouve-se uma msg eletrônica dizendo que todos os atendentes estão ocupados e a ligação é encerrada automaticamente. E agora?