Semana passada (19/09) participei de um evento em São paulo – EXECUTIVE MARKETING SUMMIT onde varias apresentações demonstravam as novas oportunidades de interação entre consumidores e empresas.
Aproveito para agradever a Informagroup pelo convite, espero que minha apresentação tenha provocado este mundo da gestão de clientes.
A cada apresentação que precedia à minha, ficava me sentindo como o Tarzan na casa dos Jetsons, se pela sua idade nunca ouviu falar destes personagens de desenho animado, imagine como o dinossauro aqui se sentiu.
Quando iniciamos nosso projeto de Gestão do Relacionamento com Clientes em 1999, nada disto existia, as conexões de internet eram feitas por linha discada (se não sabe como é isto, pergunte ao seu pai ou avô) a troca de páginas chegava a durar 10 segundos em SP e dois dias no Mato Grosso (rsrsrsrs) numa velocidade incrível.
Antes, Toda a estratégia de clientes dependia completamente dos colaboradores que faziam a ligação entre empresa + produtos + serviços e os clientes.
Num relacionamento one to one verdadeiro – “olho no olho”.
Mas depois de quase 2 dias assistindo apresentações sobre as novas tecnologias, fiquei muito preocupado com o futuro!
A tecnologia avançou muito e continuará avançando, com cada vez maior capacidade de interações, principalmente via FACEBOOK! e isto esta trazendo de volta o famoso Marketing de Massa!
Quando o CRM ou melhor a Gestão de Relacionamento com Clientes começou o conceito básico e fundamental era: Estratégia de Negócios que buscava o crescimento através do Relacionamento com os clientes mais importantes.
As empresas IDENTIFICAVAM seus clientes, DIFERENCIAVAM estes por valores e necessidades, escolhiam quem seria alvo e INTERAGIAM de uma forma diferente com cada um ou grupo de mesmas características e como resultado desta interação PERSONALIZAVAM o atendimento com produtos e/ou serviços específicos.
Mas esta estratégia exige de quem vai adota-la uma postura muito rigida e não dá para fazer de conta que faz relacionamento, adotar esta estratégia levará à uma decisão de quem você vai atender, de quem você vai atender na medida do possível e de quem você não vai investir recursos no atendimento.
Com a tecnologia atual, e a dificuldade em atender clientes, as empresas voltaram a querer se “relacionar” com todos seus clientes novamente e pior anunciar que agora o atendimento é personalizado, cada cliente tratado como único.
Minha frase preferida neste ponto é:
“Gente gosta de Gente, quem gosta de Maquina é Graxa“.
Os modelos atuais de atendimento estão fazendo os consumidores perceberem que não estão sendo únicos e nem tratados personalizadamente, fidelidade nos mundos atuais esta cada vez mais distante dos objetivos previstos.
Não é só o perfil dos consumidores que esta mudando, mas também nossa incapacidade de atende-los!
Acredito que como toda estratégia de negócios, estamos fechando um ciclo e em breve vamos voltar atrás e iniciar tudo novamente, mas agora corrigindo os desvios de rota.
Este ciclo dominado pelo Marketing de Massa (Varejo) novamente vai acabar!
Se não concorda comigo, pare e pense:
Tirando sua mâe, quem te trata da maneira que você gostaria de ser tratado?
Marketing de Clientes EXIGE que sua empresa busque o relacionamento com seus clientes e não uma postura re-ativa, esperando que seus clientes busquem a interação. Hoje todo o esforço esta nas mãos dos clientes! e daí esta história de Clientes 1.0, 2.0, n.0!!
A necessidade das pessoas de serem tratadas pelo que elas são, pensam e de serem aceitas pelo meio em que vivem, fazem a razão desta corrida pelas mídias sociais.
Não queremos mais ser tratados como “boiada“, mas sim como animais de exposição – tratamento VIP.
Novamente as empresas irão voltar ao “puro” Marketing de Clientes e SEM A GANÃNCIA de querer atender TODOS os clientes POSSÍVEIS e fazer de conta (com a ajuda da tecnologia) que esta tratando clientes diferentes de maneira diferente (obrigado Dom Peppers e Martha Rogers).
Muito pertinente. O que vem sendo aceito como evolução via mídias sociais “no make sense” com a essência do MKT. E quando se perde a essênia… perde-se tudo.
Costumo dizer que as pessoas que tiveram a oportunidade de vivenciar a transição da máquinda de escrever para a tela do computador conseguem pensar meio-analógico e meio-digital… e isso faz manter a essência sobre a aplicação dos conceitos, como por exemplo, os do MKT.
Parabéns pelo texto.
Esse antigo vídeo do TED fala sobre experience and authenticity. Não há como fazer Marketing de Clientes sem fazer perceber esses valores – dentre outros, é claro – e isso não se faz com mkt de massa, e sim customização/personalização.
http://www.ted.com/talks/lang/en/joseph_pine_on_what_consumers_want.html
Gostei muito do blog! Parabéns… aos poucos vou lendo todos os artigos.
Finalmente um comentário coerente sobre Redes Sociais x CRM.
Ano passado participei de um painel com esse assunto no Loyalty World e levantei a plateia quando disse que ainda não vi CRM nas Redes Sociais, por mais que os fabricantes de CRM digam o contrário!
Como identificar aquele indivíduo que se manifesta nas redes, e incluí-lo nas análises de interação por qq canal (Redes Sociais são só + 1 canal! Ora pois!), AINDA é um desafio que estou esperando uma resposta coerente!
Muito bom artigo.
Mazza, parabéns pelo artigo. O consumidor social está mudando td. As empresa precisam acordar p/o fato q. redes sociais deram voz ao consumidor, p/ sussurrar ou gritar p/ milhões. Depende do nível do relacionamento. Indico conhecer o eCRM123 (www.ecrm123.com.br), software de CRM Social, tem bastante conteúdo interessante. Abs! Jarbas
Mazza voce é “Massa” como se diria em tempos atraz.. mas em resumo tudo que você relatou é o que venho sentindo nos últimos anos de desenvolvimento dessa espetacular ciência que é atenção ao cliente… tudo que venho encontrando na dita evolução vai no sentido contrario daquilo que acredito ser o conceito de se tratar bem o cliente, mas dentro do angulo de visão do cliente e não das mirabolantes novas invenções que só tornam o atendimento cada vez mais distante do cliente