Impressiona-me como certas instituições financeiras chamam para si certas qualificações e elogios sem que suas gerências tenham competência para executar sequer operações triviais do dia a dia.
Isto acontece, muito provavelmente, por conta do modelo de treinamento que passou a ser adotado a partir das facilidades trazidas pela internet. As empresas de ponta certamente possuem bancos de dados e acesso pleno em suas intranets para seus funcionários contendo informações sobre produtos e procedimentos. Imagino, portanto, que não seja por falta de informações disponíveis que problemas no atendimento acontecem. A causa talvez venha de um ponto bem simples: curva de aprendizado.
Hoje, por conta da economia, custos, necessidade de velocidade e outros indicadores, não se pode manter um colaborador afastado da operação, nem para aprender o que precisa ser aprendido. Aprendizado virou overhead. Em resposta, as organizações criam intranets e treinamentos “sob demanda” que permitem ao profissional aprender enquanto trabalha. Esta “solução” tem dois efeitos colaterais: necessidade de automotivação para o aprendizado e eventual falta de prontidão à solicitações de clientes.
Em consequência, a curva de aprendizado se dá durante o dia a dia com o cliente o que pode transformar o atendimento em mais um exemplo de “transferência de responsabilidade” indevida. O cliente não é responsável pela curva de aprendizado de quem lhe atende. Pelo contrário, paga e deve exigir conhecimento e presteza. Não deveria ser esperado do cliente tal tipo de liberalidade ou compreensão. Mas é. Pior do que isso, uma boa parte de profissionais em posição de gestão no Brasil não aceita críticas quando o cliente não confia em seu trabalho e lhe declara explicitamente que o considera ruim ou inaceitável. Ao invés de procurar treinamento e capacitação, ao invés de tentar aprender ou ir a seus superiores relatar o problema, prefere se sentir e declarar-se ofendido já que sempre tratou o cliente com educação. Ora, educação não tem nada a ver com competência e confiança profissional. Afirmar-se que não se confia e não se aceita o trabalho de alguém não é falta de educação nem ofensa. É um direito de um cliente que se sente lesado por um procedimento esperado de um profissional cuja instituição considera preparado para atendê-lo.
