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O que precisamos fazer para servir melhor os nossos clientes? Hoje o cliente quer escrever, postar, fotografar, gravar vídeo, mandar áudio, mas também quer interferir na empresa através dos likes, das avaliações com estrelas e quer comentar para que possa provocar mudanças nos produtos e serviços na empresa, além de querer influenciar outros clientes ao postar se a experiência foi positiva ou não.
E aí você tem dois tipos de empresas. Quem já entendeu e quem não entendeu que o consumidor quer mesmo é mandar!
· Quem já entendeu: Não há espaço para performances insatisfatórias e a organização já incorporou o fato de o consumidor passar a interferir diretamente na vida da empresa através da avalição dos likes, cliques e estrelas. A avaliação do cliente faz parte inclusive do algoritmo que muda a qualidade da prestação do serviço que é entregue para o cliente. Ex: Uber, Airbnb, Youtube.
· Quem não entendeu: Implanta áreas internas de qualidade, de sucesso do cliente, mapeia jornadas e tenta, com alguma dificuldade maior ou menor, sensibilizar as áreas internas que é preciso mudar algum processo para melhorar a experiência do cliente. Ex: a grande maioria das empresas.
É possível imaginar que quem ainda não entendeu a diferença entre a antiga e a nova realidade provavelmente deve estar gastando dinheiro em manter mais equipes de funcionários dentro das suas estruturas. Ainda se acredita que o poder de decisão está em controlar a qualidade, controlar o mercado, demitir, contratar etc.
Este jeito de se manter a competitividade custa mais caro pois utiliza estruturas corporativas que serviam para atender um cliente de antigamente, mais pacato, que recebia tudo pronto e não tinha espaço para ser questionador.
O cliente ativo de hoje, que transita entre as plataformas digitais, exige um atendimento que não pode estar centrado no próprio umbigo da própria empresa, para quem o conceito de sucesso está em acompanhar a uma jornada previamente desenhada e cumprir indicadores escolhidos por alguma área (de qualidade) da empresa – e tem gente que chamam isto de sucesso do cliente.
Jeff Bezos da Amazon diz o seguinte: “os nossos usuários precisam decidir os produtos que serão vendidos e os que serão rejeitados na comunidade”. Ter sucesso é fazer o cliente caminhar por suas próprias pernas. Isto muda o papel das áreas internas das empresas. Aquela velha autoridade não funciona mais. Enfim, o cliente não quer apito. Quer apitar!
