IA é prioridade estratégica para CX e crescimento dos negócios

Estudo da Capgemini revela que as organizações devem repensar o design, a entrega e a escalabilidade da CX à medida que a IA se torna um facilitador crítico da experiência de próxima geração

A experiência do cliente tornou-se um dos pilares mais relevantes para as organizações e a sua evolução, impulsionada por IA, está gerando valor significativo em múltiplas dimensões. O estudo “Reinventando a experiência do cliente (CX): liderada por humanos, impulsionada por IA” da Capgemini, que entrevistou 9.500 consumidores e 1.200 líderes e profissionais de atendimento ao cliente em 17 países, incluindo o Brasil, aponta que 84% dos executivos consideram esse setor como prioridade estratégica para direcionar o crescimento dos negócios.

Segundo a pesquisa, 87% das organizações alcançaram mais valor com o aumento da produtividade dos atendentes humanos por meio da utilização de resumos e recomendações geradas por IA. “A tecnologia assume cada vez mais o papel de operacionalizar, facilitar e reduzir atritos para que possamos ser cada vez mais humanos em nossas decisões”, afirmou Natalia Zimerfeld, VP de comunicação e marketing da Capgemini Brasil.

Dados do estudo também indicam que o comércio impulsionado por IA já é uma realidade e que os agentes de IA vêm transformando rapidamente as jornadas dos clientes. No mercado de seguros, 57% dos clientes desejam que agentes de IA realizem a automatização do pagamento de suas parcelas mensais e anuais nos próximos três anos e no varejo 55% desejam que os agentes realizem suas compras mensais recorrentes como, por exemplo, produtos de higiene.

Ao tratar o CX como um motor de crescimento estratégico ao invés de uma responsabilidade funcional, o relatório conclui que as empresas poderão ajustar falhas no atendimento para elevar a lealdade de seus clientes e estabelecer um novo padrão para uma experiência do cliente centrada no fator humano e impulsionada por IA.

Metodologia

A pesquisa entrevistou 9.500 consumidores em 16 países (incluindo o Brasil), que representam as gerações Z (18 a 24 anos), millennials (25 a 40 anos), geração X (41 a 56 anos) e baby boomers (57 anos ou mais). Também foram consultados 720 executivos de nível de diretoria ou acima e 480 profissionais de atendimento ao cliente de grandes organizações com faturamento anual superior a US$ 1 bilhão em 13 países, incluindo o Brasil. Os líderes e profissionais entrevistados representam empresas de 10 setores, como bancos, seguros, varejo e telecomunicações.