Um Bate-papo sobre Carreira, Negócios e Tecnologia com Ladislau Batalha, VP Pre Sales and Solutions Design – Teleperformance Portugal
Notas da minha conversa com o executivo durante o Congresso ClienteSA 2019 no dia 25/06, em São Paulo.
Os números da multinacional francesa Teleperformance – provedora de soluções de relacionamento omnichannel com o cliente – impressionam: a empresa tem 11.000 colaboradores apenas em Portugal. A diversidade cultural é grande: estes colaboradores representam mais de 80 nacionalidades – são franceses, ingleses, espanhóis, alemães, holandeses, suecos, noruegueses e brasileiros, para citar algumas, atraídos por uma empresa que oferece uma vasta gama de benefícios para atração e retenção de talentos, como auxílio moradia , bônus por atingimento de metas e até auxílio na documentação para trabalhar no país, além de salários acima da média. A Teleperformance possui uma gestão moderna baseada mais na liderança e no empoderamento do colaborador e menos em procedimentos burocráticos, uma cultura que faz com que o turnover seja muito baixo e atraia literalmente pessoas do mundo todo.
Ladislau Batalha, que já viveu no Brasil, esteve em São Paulo para falar no Congresso Internacional de Gestão de Clientes, promovido pela Revista ClienteSA.
Gladis Costa: Em 2018 a Teleperformance, empresa que mais contrata em Portugal, agregou mais de 2500 funcionários à sua folha. Desde janeiro, 500 novos colaboradores ingressaram na empresa. A que você atribui o sucesso da empresa no país?
Ladislau Batalha: A Teleperformance tem uma grande expertise no atendimento ao cliente. Em Portugal temos mais de 100 clientes ativos. Nossa missão é entender os desafios destes clientes ao interagir com seus públicos, proporcionando uma experiência única e agradável. Treinamos consistentemente nossos funcionários para que forneçam o melhor serviço baseado nas tecnologias mais modernas, e em vários idiomas. Hoje podemos dar suporte a vários clientes baseados na Europa em segmentos que vão de telefonia, bancos, seguros, cartão de crédito, serviços de viagem, games, e-commerce e até vestuário.
GC: Como funciona a alocação de seus colaboradores no cliente?
LB: No business de call center os clientes possuem variados perfis. Eles tem estratégias, produtos e serviços com características muito diversas – fornecemos o conhecimento, nossa experiência em interagir com o cliente – o modelo é afinado de acordo com a empresa que está comprando nossos serviços. Estas empresas podem ter seus funcionários prestando suporte em nossas instalações ou em suas facilities. Cada caso é um caso.
GC: Como a Teleperformance está lidando com as novas tecnologias ligadas ao consumidor?
LB: O cliente é omnichannel – a jornada do cliente não está mais restrita a um lugar apenas. Ela pode ter início na loja física, passar pelo e-commerce e até ser finalizada em outro ponto físico. Temos que estar presentes em todo o ciclo do omnichannel, já tudo é possível ao longo desta jornada. É preciso ter suporte e serviços adequados para cada etapa do processo. A tecnologia permeia cada vez mais a vida das pessoas e é preciso entender que quando ela tiver um problema em sua compra ou assinatura de algum serviço, é através da tecnologia – ou com o auxílio dela – que isto será resolvido. O cliente vai usar o canal que lhe parecer mais confortável, se acostumar a ele esperar dele a melhor experiência.
GC: Como vocês estão alinhando esta tendência aos seus negócios?
LB: Para estar alinhada a modernas tecnologias, a Teleperformance adquiriu a empresa indiana Intelenet para reforçar a sua abordagem DIBS (Digital Integrated Business Services), que fornece um ambiente tecnológico baseado em soluções de robótica, inteligência artificial e aplicativos web, que entregam inovações digitais disruptivas e estratégicas para o negócio.
GC: Sobre KPI´s. Como ficam as métricas com as novas tecnologias?
LB: Os KPI´s sempre existiram e vão existir de acordo com cada negócio, depende do cliente. Você tem várias maneiras de medir suas ações no modelo omnichannel: pode ser cross selling, NPS (net promotor score, que avalia a satisfação do cliente em recomendar o produto, ser um embaixador da marca), taxa de conversão de visitantes para clientes ou outros utilizados para um site e-commerce (taxa de abandono de compra) ou crescimento nas vendas. Todo negócio deve ter seus indicadores – e deve basear suas estratégias e investimento de acordo com estes indicativos.
GC: Falando um pouco sobre carreira, quais dicas você daria para os brasileiros que pensam em morar em Portugal ou em outro país?
LB: O brasileiro é um profissional muito respeitado em Portugal, inclusive na própria Teleperformance, onde temos vários profissionais em cargos de supervisão e gerência. A única desvantagem que alguns brasileiros têm – e posso dizer com assertividade porque morei no Brasil durante 4 anos – é a dificuldade com o inglês. Poucos falam o idioma com fluência e o inglês é o idioma da tecnologia. Na Teleperformance, a maioria dos nossos colaboradores fala o idioma nativo, além do inglês. É um pré-requisito porque os grandes players são internacionais e seus manuais estão neste idioma. Mesmo que este profissional vá dar o suporte no idioma do cliente, ele precisa entender a tecnologia e seus jargões. Não temos tempo para tradução de manuais. Ou ele entende a língua ou pode perder grandes oportunidades.
GC: O que o brasileiro deve levar em conta quando pensa em se estabelecer no país?
LB: Para quem quer morar em Portugal é importante ter um plano estratégico de carreira e vida a longo prazo. Os motivos precisam estar claros e definidos: não é para fugir de uma crise, mas para turbinar a carreira, ou fazer um mestrado, por exemplo. A iniciativa deve estar inserida num plano bastante elaborado e isto é um grande desafio. Não é apenas tomar a decisão e ir. São coisas diferentes. Não é aconselhável vir ao país com seu visto de turista e buscar um trabalho enquanto passeia. Seu valor profissional poderá ser afetado, já que não existe um convite de uma empresa e isto pode ajudar muito na documentação. A Teleperformance tem um programa de auxílio ao colaborador estrangeiro. Hoje ela é a maior locadora de imóveis em Portugal. Ela aluga 1600 apartamentos para uso de seus funcionários de outros países. Não é pouca coisa.
Portugal tem atraído muita gente por várias razões: tem um clima muito
agradável; é o 3º. lugar mais seguro do mundo; é um polo tecnológico importante
na Europa e tem um custo de vida mais baixo do que os países vizinhos.
