Projeto liderado pela área de ouvidoria aprimorou a experiência dos usuários, fortaleceu canais próprios e reduziu reclamações em instâncias regulatórias
A 99Pay, conta digital da 99, anunciou que o índice de satisfação dos clientes (CSAT) da companhia avançou gradualmente ao longo do amadurecimento dos processos internos, atingindo, no primeiro semestre de 2025, 72% e encerrou o segundo semestre em 82%. “Ao longo da evolução da nossa operação, e na contramão do que observamos no setor, conseguimos ampliar nossa base de usuários, reduzir de forma significativa nossa presença no ranking de reclamações do Bacen e elevar os índices de satisfação dos clientes. Esse resultado é, sem dúvidas, um trabalho contínuo de muitos times aqui dentro”, explicou Bruno Lodo, diretor de CX da 99Pay.
A companhia iniciou, ainda em dezembro de 2024, uma ampla transformação em sua operação de atendimento ao cliente. Liderado pela área de ouvidoria, o projeto tinha como objetivo aprimorar os fluxos de resolução de demandas, fortalecer os canais próprios e elevar a qualidade da experiência oferecida aos usuários. Na prática, porém, a iniciativa evoluiu para uma transformação mais estrutural. “Nossa ouvidoria passou a atuar como um núcleo de inteligência da experiência do cliente, e deu início a um processo de colaboração integrada entre as áreas para transformar padrões de reclamação em melhorias operacionais. Para isso, revisamos processos, capacitamos as equipes e aprimoramos a comunicação com os clientes. Entendemos que experiência do usuário é uma jornada contínua, construída diariamente a partir de dados, colaboração entre áreas e, principalmente, da escuta ativa da voz do cliente”, complementou o executivo.
A transformação ganhou ainda mais relevância após a 99Pay aparecer, pela primeira vez, no ranking de reclamações do Banco Central no fim de 2024. Na ocasião, a companhia ocupava a 4ª posição entre as instituições financeiras com maior número de reclamações proporcionais registradas pelo órgão regulador.
O ranking considera as maiores instituições financeiras do país em número de clientes e volume de operações, o que faz com que a presença na lista também reflita a relevância e a escala das empresas monitoradas pelo órgão. Nesse contexto, ser uma das instituições listadas não deixa de ser algo positivo, entretanto, quanto mais ao final do ranking a empresa estiver posicionada, melhor tende a ser o desempenho da operação em relação à gestão do atendimento e à resolução das demandas dos clientes, especialmente diante de uma base ampla de usuários e de um alto volume de transações.
Para a 99Pay, o resultado funcionou como um acelerador de mudanças que já estavam em andamento. “Internamente, nosso entendimento foi de que a eficiência no atendimento não estava apenas ligada à agilidade nas respostas, mas à capacidade de identificar causas estruturais, reduzir recorrências e integrar áreas para atuar preventivamente sobre os pontos de fricção da jornada”, avaliou Bruno.
Um dos eixos centrais da estratégia foi fortalecer os canais próprios da companhia e tornar mais claro para os clientes o caminho de resolução das demandas. A empresa identificou que parte dos usuários recorria diretamente a instâncias regulatórias antes mesmo de acionar os canais oficiais da 99Pay, com o entendimento incorreto de que essas instituições resolveriam seu problema.
A partir desse diagnóstico, a ouvidoria reforçou a comunicação com os clientes e passou a orientar de forma mais ativa os caminhos de atendimento disponíveis dentro da própria estrutura da empresa. O objetivo era fortalecer a confiança nos canais proprietários, acelerar a resolução das demandas e aproximar os usuários da operação da companhia, mostrando que o contato direto com a empresa tende a ser o caminho mais rápido e eficiente para resolução de problemas.
Quando a experiência começa a aparecer nos indicadores
Os primeiros resultados começaram a aparecer poucos meses após a implementação da força-tarefa. Em cerca de três meses, a 99Pay deixou a 4ª posição no ranking de reclamações do Banco Central e passou para o 10º lugar. Atualmente, segundo a última lista divulgada pelo órgão, a companhia aparece em 14º lugar, na penúltima posição do ranking. No mesmo período, o índice de reclamações procedentes caiu de 46 para 9,5 registros a cada milhão de clientes, uma redução de aproximadamente 79%, mesmo diante da expansão da base de usuários.
A mudança também se refletiu no comportamento dos clientes em relação aos canais de atendimento. A ouvidoria se tornou uma das principais portas de entrada das demandas dos clientes da conta digital. No primeiro semestre de 2025, o canal concentrava 52% das reclamações registradas; no segundo semestre, passou a representar 58%. No mesmo período, a participação das reclamações registradas via Banco Central caiu de 31% para 23%.
Mais do que melhorar indicadores específicos, a transformação consolidou uma nova lógica de relacionamento com os clientes dentro da 99Pay. A integração entre áreas e o uso mais estratégico das reclamações permitiram à companhia atuar de forma mais analítica, preventiva e eficiente na gestão da experiência do usuário. Ao transformar demandas individuais em aprendizados para toda a operação, a empresa passou a reduzir fricções na jornada, fortalecer a confiança nos canais próprios e criar uma estrutura mais preparada para identificar, tratar e prevenir pontos de dor de forma contínua.
“A evolução dos indicadores mostra um amadurecimento importante no modo como gerenciamos as demandas, no conhecimento do processo regulatório e também na confiança dos nossos clientes. Independentemente do canal acionado, nosso foco continua sendo nos colocar no lugar do cliente, resolver sua demanda da forma mais eficiente possível e transformar cada interação em aprendizado para a operação”, concluiu o diretor.
