Quarto encontro com indicados ao Personalidade ClienteSA 2026 destaca coerência, autonomia e conexões humanas como pilares do futuro em experiência do cliente
Mais do que domínio tecnológico, o futuro da experiência do cliente exigirá líderes capazes de inspirar pessoas, conectar propósito e transformar cultura organizacional em prática cotidiana. Em um mercado cada vez mais automatizado, as conexões humanas continuarão sendo o principal diferencial competitivo. Coerência entre discurso e ação, engajamento geracional, autonomia com direcionamento claro e valorização do colaborador como primeiro cliente da empresa serão pilares cada vez mais estratégicos, conforme analisaram Juliana Sousa, gerente de experiência do cliente do Grupo Cyrela, Liliane Siqueira, diretora de experiência do cliente, processos e projetos da Desktop, Mário Luz, gerente executivo de atendimento da Allcare, e Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect, hoje (29), no quarto encontro com indicados ao Personalidade ClienteSA 2026, e que marcou a 1346ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Primeira a se manifestar, Liliane afirmou que o maior orgulho de chegar a uma cadeira de diretora é o fato de poder inspirar novos profissionais. “Em um mundo cada vez mais tecnológico, poder destacar que as conexões humanas serão os grandes diferenciais daqui em diante.” Em cima desse ponto, Juliana, que entrou na Cyrela como jovem aprendiz, contou que cresceu graças aos mentores que teve, “líderes que faziam a transformação acontecer e inspiravam a todos”.
Já Samuel fez questão de salientar que os líderes que o influenciaram foram aqueles que acreditaram nas capacidades dele mais do que ele mesmo, aprendendo que o sucesso da liderança é reflexo do sucesso da equipe. Na sequência, ele trouxe à tona um fundamento que considera o mais crítico para qualquer estratégia de CX: coerência. ”Se não formos coerentes, se não tivermos essa cultura, não vamos conseguir ser bem-sucedidos como líderes. Aquilo que você escreve, você tem que fazer. Essa simplicidade conceitual esconde uma complexidade operacional imensa, pois exige que líderes alinhem discurso, prática e valores em todos os níveis da organização, desde a alta gestão até o operacional.”
Já Mário, por sua vez, afirmou que o grande desafio do líder, atualmente, é saber com que competências precisa contar, sabendo que necessitam tanto do conhecimento técnico quanto o acadêmico, em um ambiente de transformação rapidíssima. O executivo trouxe uma provocação importante sobre o desafio geracional: “somos desafiados, como líderes nesse mundo de hoje, a provocar o engajamento dessa geração que está chegando. Qual é o propósito que, de fato, vai fazer conexão com eles?” De acordo com ele, a resposta está na capacidade de conectar o trabalho diário a um propósito maior. “Quando você encontra as pessoas que se engajam com o propósito da organização, quando essa engrenagem se encaixa, acontece uma movimentação muito boa. Todos entram em ação”, completou Juliana.
O reconhecimento do colaborador como primeiro cliente da empresa tornou-se consenso entre os participantes. Liliane complementou essa visão ao destacar que CX tem que estar na estratégia da empresa. “Só assim os colaboradores e os clientes são ouvidos e colocados todos no mesmo centro de importância, com tudo acontecendo naturalmente. Essa mudança de perspectiva não é meramente filosófica. Ela redefine como as empresas alocam recursos, desenvolvem políticas internas e mensuram sucesso, transformando a experiência do funcionário em indicador estratégico tão relevante quanto a satisfação do cliente externo.” Ela incluiu a questão da autonomia de ação das lideranças e suas equipes, que só funciona, com clareza do propósito. A diretora destacou que “autonomia só faz sentido quando você sabe o que precisa fazer, tem direcionamento para isso.”
Por fim, Samuel encerrou com uma perspectiva que sintetiza o bate-papo: “Os desafios que teremos em relação ao profissional de CX para os próximos anos são essencialmente humanos. Isso não significa ignorar tecnologia, mas reconhecer que ferramentas amplificam capacidades humanas já existentes. Empresas que investem em pessoas, cultura coerente e propósito compartilhado estarão à frente, independentemente de qual tecnologia surgir no horizonte”. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1345 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (01), trazendo Kátia Silva, fundadora e CEO da Águas de Ipanema, que falará da construção de marca com propósito e identidade brasileira; na terá, será a vez de Juliana Pereira, VP de clientes do Grupo Amil; e, encerrando a semana, dentro da Série Inovação, haverá o debate sobre o tema “Como conectar transformação de processos ao valor percebido pelo cliente?”, reunindo Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar, Denis Vieira, diretor de experiência do consumidor e de tecnologia da Alelo, Humberto Sardenberg, superintendente de experiência digital da Icatu Seguros, e Mariana Lima, gerente sênior de CX e marketing estratégico da Tenda.
