Apesar de ser cada vez mais necessária nas estratégias conversacionais, a orquestração baseada em inteligência artificial ainda é uma tendência recente
Autor: Caio Borges
Grande parte das interações pessoais, profissionais e comerciais acontece em aplicativos como o WhatsApp, que chegou ao Brasil há mais de 15 anos, no entanto a sua popularidade faz parecer que o app sempre existiu. Atualmente ele está presente nos dispositivos móveis de cerca de 85% dos brasileiros, de acordo com dados recentes levantados pelo nosso time. Isso reflete como a troca de mensagens ultrapassou as conversas informais e passou a influenciar diretamente a relação entre consumidores e marcas. Da resolução de problemas às decisões de compra, a conveniência desse formato ajudou a transformar a mensageria em um dos pilares da jornada de consumo no Brasil. É até mesmo curioso relembrar como a comunicação se desenrolava antes do aplicativo.
O Brasil lidera o crescimento de interações em canais digitais entre marcas e consumidores, com um crescimento de 80% em um ano, de acordo com o nosso Messaging Trends Report. Esse volume expressivo comprova que as pessoas querem se relacionar com as empresas, mas há uma condição: a expectativa de um diálogo de alto valor em vez de monólogos promocionais. Os consumidores esperam ofertas que reflitam suas preferências, histórico de compras e momento. Assim, a tolerância para segmentações irrelevantes está diminuindo e muitos as veem como invasivas, o que impacta a conexão que a empresa espera construir.
O cenário se torna mais complexo quando essas expectativas e exigências do consumidor não se restringem a apenas um canal de contato, com o WhatsApp, por exemplo. Espera-se que as marcas entreguem mensagens consistentes e relevantes em todos os canais digitais, do e-mail às redes sociais e apps. Isso marca o fim das campanhas de canal único. Cerca de 98% dos clientes no mundo utilizam múltiplos canais digitais para interagir com marcas, o que mostra como o público transita naturalmente entre canais digitais, alternando entre navegação, conversa e atendimento sem barreiras. O consumidor pode iniciar uma interação em um canal e retomá-la em outro, esperando uma experiência contínua e integrada. Ainda assim, esperam que cada interação faça parte de um todo coerente. Eles não enxergam etapas isoladas, mas uma única intenção que precisa ser resolvida.
Assim, a comunicação das empresas brasileiras com os seus consumidores não pode mais ser fragmentada ou manual, não há operacionalização possível para isso. Estamos falando de um volume massivo de mensagens diárias que devem ser enviadas e respondidas, de um fluxo que torna ainda mais intenso em temporadas de compra e de interações que funcionam como o instrumento musical de uma orquestra. Cada canal e mensagem tem seu papel e momento correto de entrada na jornada de compra para compor uma experiência final positiva. Entretanto, a mentalidade que as empresas precisam ter é entender que o foco não é o instrumento musical ou a quantidade de canais digitais, mas sim, o maestro, ou seja, a orquestração dessas estratégias conversacionais. O diferencial é a capacidade de orquestrar a jornada, usando a IA como uma força que qualifica e transaciona.
É a orquestração de IA que permite às empresas escalar inteligência sem comprometer continuidade, relevância ou controle. Assim, essa estratégia viabiliza decisões dinâmicas: selecionando a mensagem, o canal, a oferta ou a ação mais adequada com base em sinais em tempo real. Ao antecipar o contexto antes mesmo que o consumidor formule uma solicitação completa, a tecnologia elimina a fricção e transforma o que seria uma resposta informativa em uma oportunidade fluida de conversão. Na prática, o histórico unificado e os sistemas operacionais da companhia se fundem nativamente à interface de mensageria, permitindo que jornadas transacionais complexas ocorram de ponta a ponta sem que o cliente precise mudar de ambiente digital. Esse nível de maturidade traduz a robustez dos dados dos bastidores em uma experiência de conveniência absoluta na tela do smartphone.
Apesar de ser cada vez mais necessária nas estratégias conversacionais, a orquestração baseada em inteligência artificial ainda é uma tendência recente. Há um grande potencial de experimentação e esses testes encontram um terreno fértil no Brasil. Temos empresas e consumidores que adotam inovações emergentes com facilidade e uma forte cultura de mensageria. Ao aliar essa receptividade à IA agêntica, as marcas conseguem calibrar fluxos complexos em tempo real, fazendo com que a experimentação vire inteligência de negócios. Consequentemente, as organizações que liderarem essa curva de aprendizado local não só dominarão a preferência do consumidor brasileiro, mas também exportarão os padrões globais de excelência e rentabilidade para o futuro do comércio conversacional.
Caio Borges é country manager da Infobip.
