A experiência é o que decide

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Quando o cliente vira cliente? E qual o momento de decisão de compra? Com esses questionamentos, João Henrique Ribeiro, diretor da Dolfyn Smart Results, abre o painel Comunicação Integrada em Multicanais de Venda, no 2º Encontro de Feras da ClienteSA. Segundo ele, só o produto ou a propaganda não basta para a decisão de compra do cliente, ele precisa querer! Seja por internet, redes sociais, telefone, lojas físicas ou qualquer outro canal, quem escolhe é o consumidor e as empresas precisam estar sensíveis a esse comportamento para trabalhar a experiência. “Antes de tudo o cliente consome a marca, e a sua experiência define se ele vai comprar ou não. É preciso estar nos diferentes canais para levar ao consumo da marca, antes mesmo do consumo do produto ou serviço”, comenta o executivo.
Para proporcionar essa experiência com o cliente, é preciso utilizar ferramentas diferentes, pois a partir do histórico positivo com a marca, ele vai querer consumir aquele produto. Mas, mesmo que muitas empresas realizam grandes ações para os clientes, muitas vezes esse processo de experiência não é concluído. “O cliente que vê um vídeo com uma ação da marca não tem o mesmo atendimento que é mostrado”, conta.
Dentro disso, Ribeiro comenta que é preciso ter foco no envolvimento de todos os canais de venda e atendimento e garantir interações envolventes, que concluam a experiência e atendam as expectativas do consumidor. “O cliente consome pela experiência, por suas interações com a marca e pela opinião de outros clientes. Isso exige a busca por novas formas de medir resultados de capacitação e iniciativas que foquem envolvimento das pessoas para gerar experiência”, declara o especialista.

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