Em comemoração ao Mês da Comunicação, a Univoz realizou em sua sede uma palestra com o tema “A Importância da Comunicação nas Relações Profissionais”. Nela, a diretora executiva da Univoz, Ana Elisa Moreira, falou sobre como o ato de comunicar está presente no ambiente empresarial e de que forma isso pode ser colocado a nosso favor. A ação teve um cunho social, com arrecadação de alimentos ao Instituto Benedito Pacheco – Turma da Sopa. Em entrevista exclusiva, a executiva fala sobre o assunto e reforça a relação entre a comunicação e a carreira.

Ana Elisa – Em um mundo cada vez mais conectado por meio das redes sociais, e-mails, celulares, o processo de comunicação profissional tornou-se imediato e de presença constante no universo coorporativo. Portanto, precisamos estar conscientes da importância de termos uma comunicação que atenda essa velocidade, sem perder a qualidade. Sempre ser claro, objetivo, específico e generoso são características necessárias em cada frase que falamos ou escrevemos. Além disso, o cenário corporativo atual exige dos profissionais a solução de situações mais delicadas e complexas por meio da comunicação oral.

O que chamo a atenção é que a tecnologia resolve questões básicas, mas os problemas maiores ou situações mais delicadas só podem ser resolvidos por meio de conversas usando nossa capacidade de expressão.

Vou dar dois exemplos. A Univoz desenvolve vários projetos de Humanização da URA estimulando o cliente para um auto-atendimento por meio de uma interação, uma conversa bem próxima ao real. O cliente obtém informações e concretiza serviços de modo fácil, rápido e ainda interativo com muita tranquilidade. O que sobra, então, para nossos atendentes de call center? Resolver situações de maior complexidade que a URA não resolve, atender reclamações e lidar com solicitações mais complexas. Isso exige uma capacidade de argumentação, de explicações lógicas, claras e objetivas, mas também considerando e acolhendo o cliente. Tarefa comunicativa bastante difícil para um jovem 1º emprego.

Nas relações profissionais entre pares ou nas lideranças também a tecnologia ajudou muito. Os e-mails resolvem muitos problemas imediatos; o whatsApp aproxima pessoas para recados curtos e objetivos. Mas nada melhor do que olhar nos olhos, sentir as reações dos colaboradores e ter uma comunicação generosa para um momento de feedback. E com essa aceleração por resultados e atingir metas, esse feedback nem sempre é realizado com tempo e dedicação. A comunicação nem sempre é clara, não há tempo de praticar uma escuta ativa, uma fala generosa e oferecer estratégias de desenvolvimento. O risco é aplicar um feedback restrito ao apontamento de problemas. Precisamos de líderes coach, que tenham foco em como devem se comunicar em cada interação com seus colaboradores, quer em feedback, reuniões ou momentos de orientação ou treinamento.

Você ressaltou um ponto importante. A comunicação parece sempre muito natural. Contudo, a comunicação profissional não é nada natural. Ela é uma fala construída, pensada e lapidada, e ainda específica para cada profissão, contexto ou interlocutor. Um executivo não pode ter o mesmo estilo de comunicação que um vendedor, que também precisa desenvolver características diferentes de um instrutor de treinamento ou um agente de relacionamento com o cliente.

As duas coisas. Em comunicação, o primeiro fator de interferência é o nosso próprio estilo de comunicador. Temos várias formas de classificar estilos e estudos apontam para até 16 preferências que interferem na comunicação. O mais simples é o que divide as pessoas em mais falantes ou mais ouvintes. Imagine que se eu tenho a tendência para falar mais, isso é bastante positivo já que me posiciono frente às situações, mostro que tenho opinião nos projetos, ou que estou motivado com determinado assunto. Se sou mais auditiva, demonstro atenção e acolhimento para com as pessoas, capto detalhes dos processos. Mas toda moeda tem seus dois lados e o mais falante também se expõe mais e pode ser invasivo em algumas situações; assim como o mais ouvinte pode perder o time para se posicionar. Por outro lado, a nossa profissão e as atribuições a nós delegadas determinam qual característica positiva do nosso estilo é preciso ressaltar e quais aquelas que precisam ser lapidadas. Se queremos ser melhor vistos, apreciados nas relações profissionais e aceitos nos ambientes corporativos, o foco é constante na análise do estilo e na adaptação deste ao trabalho.

As empresas precisam mostrar para eles as diferenças entre uma comunicação profissional e a social. Essa tomada de consciência precisa de tempo, pela maturidade, e de orientação. Esperar que eles tomem essa consciência sozinhos leva tempo e oferece riscos para as empresas que atuam com jovens, a exemplo dos call centers. O mau atendimento não pode ser atribuído somente à má vontade de atender, mas ao despreparo para a comunicação profissional. Mas temos dois aspectos positivos nessa história. A geração Y é ávida para aprender, querem sempre mais informação. Se eles sentirem que o aprendizado é para o seu próprio desenvolvimento, vão aderir mais facilmente. A outra boa notícia é que a comunicação profissional pode ser desenvolvida. Imagine que quando entramos em uma nova empresa, somente por estar exposto a uma comunicação em um novo ambiente já faz com que meu vocabulário aumente em até 65%.  O jovem tem seu próprio estilo, o que tem relação com seus traços de personalidade, preferências para lidar com o mundo e histórico de vida. Mas esse estilo pode ser trabalhado por meio de coaching de comunicação, treinamentos ou feedbacks. Se entenderem a necessidade de mudar, muitas características podem ser aprimoradas para se tornarem um bom comunicador. E isso vale para todos nós. Desde a fala, a voz, os recursos de linguagem, a escuta e as atitudes nos atos de comunicação, tudo pode ser trabalhado para se ajudar no crescimento profissional.

Comunicação e carreira andam juntas. É uma via de mão dupla. A forma como me comunico impulsiona meu crescimento profissional e um novo trabalho estimula que aprenda outros recursos de comunicação. Uma pesquisa da Universidade de Duke nos Estados Unidos mostrou que os executivos com vozes mais graves ocupavam cargos em empresa de maior destaque, estavam há mais tempo neste cargo e ganhavam maiores salários. Se a voz os fez chegar lá ou o ambiente moldou essa voz não sabemos. Mas sabemos que as pessoas nos analisam pela forma como nos comunicamos. Se tivermos a oportunidade de treinar esses novos caminhos da comunicação teremos mais chance de sermos melhor avaliados, ampliando oportunidades.