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A importância da comunicação

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A Univoz, consultoria voltado ao desenvolvimento humano e empresarial e ao treinamento profissional em competência comunicativa, está completando 17 anos de atuação de mercado. Para comemorar a data, ela disponibilizou seu primeiro podcast no qual a diretora geral, Ana Elisa Moreira Ferreira, fala sobre a “Importância da Comunicação”, tema que tem guiado o trabalho da consultoria no período.
Clique aqui para baixar o podcast.

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A importância da comunicação

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Em comemoração ao Mês da Comunicação, a Univoz realizou em sua sede uma palestra com o tema “A Importância da Comunicação nas Relações Profissionais”. Nela, a diretora executiva da Univoz, Ana Elisa Moreira, falou sobre como o ato de comunicar está presente no ambiente empresarial e de que forma isso pode ser colocado a nosso favor. A ação teve um cunho social, com arrecadação de alimentos ao Instituto Benedito Pacheco – Turma da Sopa. Em entrevista exclusiva, a executiva fala sobre o assunto e reforça a relação entre a comunicação e a carreira.
Callcenter.inf.br – Qual a importância da comunicação para as relações profissionais?
Ana Elisa – Em um mundo cada vez mais conectado por meio das redes sociais, e-mails, celulares, o processo de comunicação profissional tornou-se imediato e de presença constante no universo coorporativo. Portanto, precisamos estar conscientes da importância de termos uma comunicação que atenda essa velocidade, sem perder a qualidade. Sempre ser claro, objetivo, específico e generoso são características necessárias em cada frase que falamos ou escrevemos. Além disso, o cenário corporativo atual exige dos profissionais a solução de situações mais delicadas e complexas por meio da comunicação oral.
Qual o motivo dessa exigência?
O que chamo a atenção é que a tecnologia resolve questões básicas, mas os problemas maiores ou situações mais delicadas só podem ser resolvidos por meio de conversas usando nossa capacidade de expressão.
Vou dar dois exemplos. A Univoz desenvolve vários projetos de Humanização da URA estimulando o cliente para um auto-atendimento por meio de uma interação, uma conversa bem próxima ao real. O cliente obtém informações e concretiza serviços de modo fácil, rápido e ainda interativo com muita tranquilidade. O que sobra, então, para nossos atendentes de call center? Resolver situações de maior complexidade que a URA não resolve, atender reclamações e lidar com solicitações mais complexas. Isso exige uma capacidade de argumentação, de explicações lógicas, claras e objetivas, mas também considerando e acolhendo o cliente. Tarefa comunicativa bastante difícil para um jovem 1º emprego.
Nas relações profissionais entre pares ou nas lideranças também a tecnologia ajudou muito. Os e-mails resolvem muitos problemas imediatos; o whatsApp aproxima pessoas para recados curtos e objetivos. Mas nada melhor do que olhar nos olhos, sentir as reações dos colaboradores e ter uma comunicação generosa para um momento de feedback. E com essa aceleração por resultados e atingir metas, esse feedback nem sempre é realizado com tempo e dedicação. A comunicação nem sempre é clara, não há tempo de praticar uma escuta ativa, uma fala generosa e oferecer estratégias de desenvolvimento. O risco é aplicar um feedback restrito ao apontamento de problemas. Precisamos de líderes coach, que tenham foco em como devem se comunicar em cada interação com seus colaboradores, quer em feedback, reuniões ou momentos de orientação ou treinamento.
Mas nós todos já nos comunicamos. Não é da natureza humana?
Você ressaltou um ponto importante. A comunicação parece sempre muito natural. Contudo, a comunicação profissional não é nada natural. Ela é uma fala construída, pensada e lapidada, e ainda específica para cada profissão, contexto ou interlocutor. Um executivo não pode ter o mesmo estilo de comunicação que um vendedor, que também precisa desenvolver características diferentes de um instrutor de treinamento ou um agente de relacionamento com o cliente.
Cada um precisa buscar seu estilo ou o estilo da sua profissão?
As duas coisas. Em comunicação, o primeiro fator de interferência é o nosso próprio estilo de comunicador. Temos várias formas de classificar estilos e estudos apontam para até 16 preferências que interferem na comunicação. O mais simples é o que divide as pessoas em mais falantes ou mais ouvintes. Imagine que se eu tenho a tendência para falar mais, isso é bastante positivo já que me posiciono frente às situações, mostro que tenho opinião nos projetos, ou que estou motivado com determinado assunto. Se sou mais auditiva, demonstro atenção e acolhimento para com as pessoas, capto detalhes dos processos. Mas toda moeda tem seus dois lados e o mais falante também se expõe mais e pode ser invasivo em algumas situações; assim como o mais ouvinte pode perder o time para se posicionar. Por outro lado, a nossa profissão e as atribuições a nós delegadas determinam qual característica positiva do nosso estilo é preciso ressaltar e quais aquelas que precisam ser lapidadas. Se queremos ser melhor vistos, apreciados nas relações profissionais e aceitos nos ambientes corporativos, o foco é constante na análise do estilo e na adaptação deste ao trabalho.
Sabemos o quanto a comunicação dos jovens de primeiro emprego tem gaps? O que fazer para se comunicarem melhor?
As empresas precisam mostrar para eles as diferenças entre uma comunicação profissional e a social. Essa tomada de consciência precisa de tempo, pela maturidade, e de orientação. Esperar que eles tomem essa consciência sozinhos leva tempo e oferece riscos para as empresas que atuam com jovens, a exemplo dos call centers. O mau atendimento não pode ser atribuído somente à má vontade de atender, mas ao despreparo para a comunicação profissional. Mas temos dois aspectos positivos nessa história. A geração Y é ávida para aprender, querem sempre mais informação. Se eles sentirem que o aprendizado é para o seu próprio desenvolvimento, vão aderir mais facilmente. A outra boa notícia é que a comunicação profissional pode ser desenvolvida. Imagine que quando entramos em uma nova empresa, somente por estar exposto a uma comunicação em um novo ambiente já faz com que meu vocabulário aumente em até 65%.  O jovem tem seu próprio estilo, o que tem relação com seus traços de personalidade, preferências para lidar com o mundo e histórico de vida. Mas esse estilo pode ser trabalhado por meio de coaching de comunicação, treinamentos ou feedbacks. Se entenderem a necessidade de mudar, muitas características podem ser aprimoradas para se tornarem um bom comunicador. E isso vale para todos nós. Desde a fala, a voz, os recursos de linguagem, a escuta e as atitudes nos atos de comunicação, tudo pode ser trabalhado para se ajudar no crescimento profissional.
Você disse na palestra que a comunicação interfere na carreira.
Comunicação e carreira andam juntas. É uma via de mão dupla. A forma como me comunico impulsiona meu crescimento profissional e um novo trabalho estimula que aprenda outros recursos de comunicação. Uma pesquisa da Universidade de Duke nos Estados Unidos mostrou que os executivos com vozes mais graves ocupavam cargos em empresa de maior destaque, estavam há mais tempo neste cargo e ganhavam maiores salários. Se a voz os fez chegar lá ou o ambiente moldou essa voz não sabemos. Mas sabemos que as pessoas nos analisam pela forma como nos comunicamos. Se tivermos a oportunidade de treinar esses novos caminhos da comunicação teremos mais chance de sermos melhor avaliados, ampliando oportunidades.

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Já conversamos sobre muitos pontos que são importantes dentro de uma empresa, quer seja grande ou pequena, corporativa ou de um profissional liberal. Mas falta, ainda, um ponto para podermos discutir os fatores críticos de sucesso: a comunicação, aquela atividade que, muitas vezes, não recebe a atenção necessária dos executivos e que, por isso, acaba contribuindo sobremaneira para o fracasso da empresa. Isto ocorre porque muitas pessoas presumem que todos irão entender a mensagem, afinal, “para ela”, é tão fácil!
Desde que o mundo é mundo, a comunicação teve, tem e terá um papel importante entre os seres humanos e até entre os animais. Se tivesse sido bem feita, ou melhor, eficiente, Adão e Eva não teriam sido expulsos do Paraíso; as falhas de comunicação interferiram e interferem e muito em todo processo humano.

O maior problema é que a comunicação trabalha com a percepção, isto é, comunicação não é o que dizemos, mas sim como somos ouvidos e entendidos pelas outras pessoas.

Não é a toa que 95% das propagandas não atingem seu objetivo. Se você puxar na memória, verá que são poucas as que você consegue citar de memória. Vamos fazer um teste:

Quais são, atualmente, os três principais patrocinadores das corridas de Fórmula 1 na Rede Globo? Para te ajudar: Tem uma gasolina, um presunto e um banco.

Ficou difícil? Sei que a gasolina todo mundo acertou: Ipiranga, afinal esta é uma campanha que está entre o seleto grupo dos 5% de qualidade: “Apaixonados por carros como todo brasileiro”.

No presunto e no banco a coisa fedeu! E não é só com você que isto acontece! Pergunte aos seus amigos! É o maior exemplo da força da comunicação. Se não atingir o público, ou melhor, se não for percebida, a absorção será prejudicada.

Se nós encontramos este exemplo de falha na comunicação em uma ação que levou meses para ser produzida, que contou com inúmeros profissionais na criação, na escolha dos melhores horários e canais de acesso ao telespectador, imagine o que acontece quando nós, meros mortais, queremos nos comunicar.

Nas empresas, o problema é o mesmo; as campanhas são formadas e geridas por PESSOAS, que têm na comunicação sua única forma de relacionamento. E o fato mais comum – e mais estranho – que nos deparamos, é o total descaso com a comunicação.

Certas empresas investem fortunas em tecnologia de ponta e não prevêem recursos para o plano de suporte à implantação da nova tecnologia. Resultado: muito tempo perdido até a conquista de aliados ao projeto e total aceitação pelos colaboradores, gastando mais recursos, até, do que para aquisição e desenvolvimento da solução.

Talvez mais importante “do que” comunicar, está COMO comunicar.

Quando for comunicar qualquer coisa para alguém, em primeiro lugar coloque-se no lugar dele e pense muito em como ele gostaria de ser comunicado e qual a melhor linguagem utilizada para que você (no lugar dele) pudesse entender.

Invista mais tempo neste raciocínio e seus resultados sempre serão melhores. Certa vez, um professor de publicidade e propaganda me disse que a arte está na simplicidade e na clareza, e que tudo se resume em encontrarmos a combinação ideal entre três fatores: Problema, Ação e Recompensa.

Quer um exemplo? Problema: calor e sede. Ação: tomar cerveja. Recompensa pelo ato: matar a sede e estar rodeado de amigos e “mulheres”. Relembre as propagandas que se fixaram em sua mente e teste este conceito de construção de propagandas.

Procure sempre testar seu processo de comunicação com um grupo heterogêneo de colaboradores e checar o entendimento que eles tiveram com a comunicação. Assim, a empresa terá tempo de efetuar correções de desvios, de execução e seu plano será mais efetivo. Quantos problemas de relacionamento poderiam ser evitados, se a comunicação entre as pessoas fosse melhor? Quantas discussões seriam evitadas e seus conseqüentes transtornos?

Resposta: nem sempre o que dizemos é o que as pessoas “escutam”, ou melhor, entendem. Isto porque o raciocínio do entendimento é de quem escuta e não de quem fala. Talvez, até por isso, temos duas orelhas e uma boca, precisamos ouvir muito mais para saber o que falar.

Procure sempre estabelecer canais de comunicação diretos e limpos de ruídos, com isso, você e sua empresa serão sempre efetivos e eficazes.

Marcos F. Mazza, PMO Projeto VMI – Supply Chain Operations Brazil. E-mail: [email protected]

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