Com a nova lei do SAC, vem o reconhecimento de canais integrados e a importância de oferecer ferramentas de autoatendimento eficazes
Autor: Luciano Alves de Oliveira
A nova lei do SAC, que entrou em vigor hoje (03), reconhece a realidade dos diferentes modelos de negócio e o consumidor omnichannel, permitindo aos fornecedores adequarem os canais de atendimento para que melhor atendam ao público específico. Um canal importante para que o cliente consiga resolver dúvidas e solucionar problemas são as FAQs, ou em português perguntas e respostas frequentes. Porém, para que esse canal tenha um bom índice de resolução é fundamental ter um excelente gerenciamento do conhecimento.
Uma boa gestão do conhecimento ajuda as equipes de atendimento a melhorar a satisfação do cliente, o tempo de resolução e a experiência geral do usuário. Dito de forma mais simples, mantém os clientes mais felizes e acelera o trabalho dos agentes de atendimento.
Isso é apoiado por uma pesquisa recente, realizada pelo OTRS Group, na qual 500 líderes de atendimento ao cliente na Alemanha, Brasil, EUA, México e Cingapura foram questionados sobre como as ferramentas de autoatendimento (que inclui a gestão do conhecimento) ajudam:
- 44% responderam que a satisfação do cliente aumentou;
- 28% disseram que os agentes puderam passar mais tempo com cada cliente;
- 15% tiveram menos consultas;
- 12% conseguiram reduzir o churn de clientes.
Como a gestão do conhecimento o atendimento ao cliente
Quando se trata de equipes de atendimento ao cliente, existem vários benefícios em organizar e estruturar dados, ou seja, praticar a gestão do conhecimento.
- Menos solicitações de suporte ao cliente
Uma maneira comum que as equipes de atendimento ao cliente usam o gerenciamento do conhecimento é fornecer informações e recursos de autoatendimento aos clientes que os instruem sobre coisas como:
- como resolver um problema;
- como seguir um procedimento ou;
- quem contactar para obter ajuda.
Os clientes têm uma experiência melhor, porque podem encontrar respostas para seus problemas sem sequer abrir uma solicitação – eles pesquisam, obtêm sua resposta e pronto.
- A resolução de tickets é mais rápida
Um agente também pode acessar essas informações.
- Agentes de atendimento ao cliente dão respostas consistentes
Muitas vezes, as políticas e procedimentos precisam ser referenciados por um agente e comunicados ao cliente.
- Upselling é mais fácil
Agora, um agente não precisa saber todos os detalhes sobre cada produto e está livre da sobrecarga de informações.
- Sistemas facilitam a gestão do conhecimento.
Um sistema de gestão do conhecimento é um software que facilita a prática de organizar, usar e compartilhar informações com facilidade.
Principais características de um sistema de gestão do conhecimento
Embora existam muitas ferramentas no mercado que permitem aos usuários criar e publicar conteúdo, como um wiki ou um sistema de gerenciamento de conteúdo, eles tendem a carecer de recursos-chave que tornam o uso do conhecimento mais eficiente. Para abraçar a gestão do conhecimento, esteja atento a:
- Procurar. É fundamental que tanto os agentes quanto os clientes possam encontrar o que precisam rapidamente! Isso significa que a ferramenta deve indexar o conteúdo e permitir que as pessoas pesquisem com base em palavras-chave, Tags e contexto.
- Categorizar. Lembre-se de que um componente significativo da gestão do conhecimento é que a informação é organizada e pode ser usada no contexto.
- Compartilhar. As informações contidas em um sistema de gestão do conhecimento não devem ser escondidas.
- Classificar. Para incentivar as pessoas a contribuir e atualizar a base de conhecimento regularmente, é importante que a edição seja simples.
- Documentar. Se a intenção é ajudar a entender melhor as necessidades do cliente, é fundamental que o sistema inclua relatórios como parte da base de conhecimento. Conhecer o que os clientes precisam saber pode ser inestimável quando se trata de determinar os recursos, a direção e a comunicação do produto.
Gestão do conhecimento ou gestão de serviços?
Existem alguns sistemas no mercado que são projetados exclusivamente para apoiar as atividades de gestão do conhecimento. Estes certamente têm seu lugar e podem ser úteis em algumas situações. No entanto, no contexto de fornecer suporte ao cliente, faz mais sentido pensar em como seus agentes e clientes podem aproveitar melhor o conhecimento que está sendo criado.
Os sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente que combinam uma base de conhecimento, sistema de tíquetes e banco de dados de clientes em uma única ferramenta oferecem aos agentes acesso contínuo a todas as informações necessárias para resolver uma solicitação em uma única tela. Isso torna seu trabalho mais rápido e deixa menos espaço para erros, porque eles não estão alternando entre vários sistemas internos para obter as informações, o que, por sua vez, leva a uma melhor experiência do cliente.
De fato, na mesma pesquisa, os líderes de atendimento ao cliente identificaram ter um portal on-line para os clientes como as principais ferramentas de autoatendimento que agregam valor.
Implementando a gestão do conhecimento
Com todos os benefícios que cercam a gestão do conhecimento, sem dúvida você está pronto para começar. Começar se resume a quatro etapas principais.
- Obtenha buy-in / Construa uma cultura
Para praticar com sucesso a gestão do conhecimento em sua empresa, é importante que todas as equipes estejam empolgadas em contribuir para a criação de artigos e recursos de conhecimento.
- Auditar recursos de conhecimento existentes
Dê uma olhada no que já existe. Nem todo conhecimento precisa ser reescrito. Em vez disso, você pode ter um tesouro de conhecimento já documentado que simplesmente precisa ser catalogado para melhor uso.
- Examinar ferramentas
Avalie as ferramentas para descobrir quais atendem às suas necessidades de gerenciamento de conhecimento e autoatendimento. Como mencionado acima, em um ambiente de atendimento ao cliente, uma ferramenta de gerenciamento de serviços, que inclui gerenciamento de conhecimento provavelmente agregará mais valor.
- Criar e compartilhar
Estabeleça uma estrutura a ser seguida e comece a preencher as lacunas identificadas pela auditoria de conhecimento. Convide outras equipes para contribuir também. Treine a equipe de atendimento sobre como compartilhar facilmente essas informações com os clientes e ajude-os a adquirir o hábito de usar a base de conhecimento ao atender os clientes.
É hora de você tirar informações úteis dos silos, adotando a gestão do conhecimento em sua empresa. Isso não apenas ajuda seus agentes a serem mais eficazes, mas também leva a uma melhor experiência do cliente, melhora a satisfação do cliente e aumenta a retenção.
Luciano Alves de Oliveira é diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group.
