A oportunidade na automação dos processos

Maioria dos líderes considera RPA importante para melhorar atendimento ao cliente

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Barry Cooper
Barry Cooper

A maioria dos líderes de negócios entrevistados (80%) considera que a Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation – RPA) é importante para tornar as equipes de atendimento ao cliente mais eficientes. Os mesmos 88% consideram uma estratégia de mitigação de custos, e 72% relataram considerar o RPA um facilitador para o autoatendimento do cliente nos canais emergentes. Os dados são de um novo estudo conduzido pela Forrester Consulting, encomendado pela Nice.

O estudo também destaca o rápido crescimento do mercado de RPA e indica que as implantações ainda são a ponta do iceberg. Segundo a pesquisa, o crescimento da RPA continuará sendo uma tendência, com os gastos globais em serviços de RPA em 2019 superando US$ 5 bilhões – e US$ 12 bilhões até 2023.

A pesquisa mostra ainda que 78% dos líderes empresariais estão dispostos a aproveitar os funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, ao passo que os agentes humanos do contact center assumem funções mais estratégicas. Além disso, quase metade (49%) dos funcionários entrevistados afirmou que o RPA eliminou grande parte – ou a totalidade – das tarefas mais maçantes e rotineiras e os ajudou a se concentrar melhor em seu trabalho.

Além disso, o estudo também observou que 47% dos funcionários entrevistados afirmaram que às vezes – ou frequentemente – esquecem alguma etapa do processo. Isso se vincula diretamente a 41% dos gerentes e funcionários que afirmam que a redução de erros manuais é um dos três principais impactos do RPA no trabalho dos funcionários.

“Os insights validam a movimentação do mercado em direção a soluções inteligentes de Automação Robótica de Desktop, as quais se encontram no cerne da transformação digital de uma organização”, afirmou Barry Cooper, presidente do grupo Nice Enterprise Product.