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A renovação necessária do atendimento

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Ficar parado é um grande risco. Ainda mais no atual cenário em que o mercado vive em contante transformação. Atento a esse quadro, o Consórcio Nacional Embracon notou que precisava aprimorar o relacionamento com os clientes por intermédio do call center. A empresa partiu para renovação o sistema da central com a implementação do Oracle Siebel Contact Center. Com a tecnologia, o sistema passou a registrar diversas informações dos clientes, mantendo o histórico completo dos perfis, fornecer um número de protocolo e automatizar o processo de trabalho.
“Os profissionais tiveram rotinas aprimoradas e agilizadas em razão da mudança. Hoje, por exemplo, se uma pessoa ligar para o call center da empresa pela segunda vez será atendida mais rapidamente e de maneira assertiva. Com a adoção da solução da Oracle, a atividade ficou mais rápida, porque está tudo ali, centralizado no sistema. Agora, vamos implementar o Oracle Siebel CRM nas áreas de marketing e vendas e replicar os benefícios para os profissionais desses setores”, assinala Luciano Neves Sousa, gerente de sistemas do Embracon. Antes, a empresa contava com uma solução desenvolvida internamente, mas a competitividade do setor, exigindo atendimentos mais rápidos e eficientes, levou o consórcio a buscar a mudança. A tecnologia utilizada anteriormente era simples e apenas registrava o contato entre cliente e atendente.
O projeto de implementação do Oracle Siebel Contact Center teve início em 2009 e seis meses depois a solução da Oracle já estava em uso. O sistema é hoje utilizado por cerca de 400 usuários do Embracon, entre os funcionários da central de atendimento e as equipes de suporte. Estes profissionais fornecem dados sobre a vida financeira dos produtos adquiridos pelos consumidores, tiram dúvidas e resolvem solicitações.
“O principal desafio foi traduzir um processo complexo em uma solução simples, rápida e funcional. Para isto, levamos em consideração o desenho do aplicativo e as configurações necessárias para as demandas específicas do cliente. Isto nos possibilitou aproveitar os sistemas próprios e legados, integrando-os com o Oracle Siebel Contact Center para garantir as melhores práticas do mercado”, explica Jorge Toledo, diretor de produtos de CRM da Oracle para a América Latina.

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