Em sintonia com o clima de maior confiança na economia que dominou as análises ao final de 2019, o mercado de outsourcing em gestão de cliente também não reclama dos resultados alcançados no ano passado. E se anima ainda mais quando o assunto é o desempenho esperado para a atividade em 2020. Como se trata de um setor dinâmico, paira no ar, quase sempre, uma incógnita sobre os rumos dele diante de tantas e profundas transformações pelas quais vem tendo que lidar, inclusive se vendo diante do desafio de se reinventar. Porém, a opinião dos profissionais ouvidos com exclusividade pela ClienteSA, sobre o cenário da atividade hoje, é de que a transformação digital e os novos hábitos do consumidor tem impactado positivamente na evolução das empresas, que se mostram otimistas quanto ao futuro.
É o caso da AeC, que cresceu em recursos, rentabilidade e na diversificação dos tipos de negócios aos quais atende, em 2019. “E a perspectiva para 2020, é ter um crescimento acima de 10% com portfólios de produtos diversificados. Tudo com atendimento humano e robotizado, em vários canais, proporcionando uma boa experiência para o cliente”, explica Celso Matheus – diretor de operações da AeC, destacando que esse cenário é reflexo da profissionalização e eficiência da atividade.
Nesse sentido, Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech, entende que o segmento representa um universo extremamente dinâmico, cujas práticas estão evoluindo numa velocidade muito maior até do que muitas organizações conseguem acompanhar. Por isso, acredita que será necessário ser sempre proativo, enxergar o que está acontecendo no mercado e inovar. “Temos que ter capacidade de olhar para fora, analisa ele, e trazer atualizações em tempo adequado sempre que for preciso corrigir o rumo ou acelerar a velocidade de nossa evolução.” No entender do executivo, existe uma grande demanda das empresas por soluções tecnológicas inovadoras e que realmente tragam vantagens competitivas para o negócio, o que o deixa otimista em relação à amplitude das possibilidades no setor.
Na Callink a expectativa também é de elevar a dinâmica dos negócios. “Pretendemos continuar investindo em pessoas e ajudando nossos clientes com os desafios da transformação do atendimento”, afirma Luciano Silva, diretor comercial, para quem trata-se de uma continuidade. “A Callink investiu maciçamente na estruturação e fortalecimento de seus processos e capacidades, em 2019, e auxiliou os clientes nas etapas de transformação. Temos três linhas de negócios principais e cumprimos nosso objetivo, com crescimento da margem corporativa.” Com, isso a perspectiva é de crescer ainda mais a margem esse ano.
Por sua vez, Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix Brasil, garante que a empresa vem crescendo de forma acelerada e ininterrupta no país, desde 2016 e, no ano passado, dobrou a quantidade de funcionários no Brasil. Segundo o executivo, há excelentes perspectivas para o setor de BPO e contact center no país para 2020. Em sua visão, isso é fruto de muitas iniciativas impulsionadas por novos entrantes no mercado. “Empresas da nova economia, tais como fintechs e bancos digitais, aplicativos de mobilidade urbana e empresas totalmente disruptivas nos ramos da hotelaria, serviços e entretenimento.” Há também, na avaliação de Gonçalves, a demanda de indústrias maduras e de outras ofertas na cadeia de produtos e serviços, tais como companhias siderúrgicas, empresas de bens de consumo ou do ramo de alimentos e bebidas.
Outro fator para o bom momento, segundo Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da Flex, é a preferência dos consumidores pelos novos canais de comunicação. “Ele quer ser atendido quando e onde deseja, no momento e no canal mais conveniente para ele.” Para o executivo, a Flex soube responder a esse momento, buscando se antecipar com várias alternativas à altura da transformação. Ele cita como exemplo a associação de soluções tais como uma plataforma na nuvem que integra software, telecomunicações e serviços, com ferramentas digitais proprietárias e customizadas. Além disso, a empresa reestruturou os processos internos para gerar resultados ainda mais sustentáveis. “Em 2020 continuaremos seguindo rumo a construção de uma empresa cada vez mais sólida”, promete o executivo, pontuando que haverá investimentos em tecnologia e produtos digitais, capacitação de pessoas e “execução de planejamento estratégico robusto que projeta resultados mais positivos e consistentes a partir das demandas de atendimento do novo consumidor”.
Também na percepção da InHouse os impactos gerados pelas transformações do setor, até o momento, foram positivos. Segundo a CEO, Silvia Marinho, houve investimentos “em humanizar cada vez mais o atendimento e utilizar as inovações digitais para agregar valor aos projetos”. Com isso, em 2019, a empresa conseguiu crescer acima da taxa esperada dos 5,6% que as estatísticas apontavam para o segmento de contact center. “Nosso crescimento foi de 14,61% em relação a 2018, um fator positivo considerando-se o cenário econômico dos últimos anos.” A GCC é outra que está comemorando bons resultados. A empresa aumentou no ano passado em mais de 40% os investimentos, viu crescer a carteira de clientes e incorporou novos produtos para os clientes. O que permite a empresa traçar como estratégia para esse ano a ampliação da representatividade física, inaugurando uma filial em São Paulo, “de forma que possamos estar mais próximos aos nossos clientes”, detalha Carlos Mathias, presidente da GCC.
A CSU.Contact se posiciona nessa vertente da expectativa positiva, de acordo com o CFO, Ricardo Ribeiro Leite. “Com alta velocidade de prospecção de novos clientes e a contratação de mais de 500 PAs no último trimestre de 2019, seguiremos esse ano com operações mais complexas e maior número de interações digitais.” Na visão do executivo, isso possibilitará uma rentabilidade superior em relação às operações tradicionais de contact center. O mesmo otimismo está presente na Alldesk, que cresceu 70% no ano passado e, para 2020, prevê uma expansão aproximada de 80%. “Estamos com grandes expectativas e aproveitando as oportunidades que surgem, sempre fazendo da tecnologia uma aliada.” A meta é agressiva como a da Mindbe, que espera crescer em torno dos 60% e mais que dobrar o faturamento – que este ano fechará em algo próximo dos R$ 30 milhões. “Os impactos de todas essas mudanças pelas quais o setor está passando são positivos e promissores.”
Com crescimento de 15%, em 2019, na Neobpo, o CEO Marco Lupi também vê um impacto positivo e acredita que tecnologia mais recursos bem qualificados será o caminho para o futuro. A Stefanini também fechou o ano passado com resultado positivo. A empresa registrou crescimento de 30%, o que permite ter boas perspectivas para 2020. “Nosso intuito é crescer, pelo menos, o mesmo número”, revela Bráulio de Carvalho, CEO da Orbitall. O que não é diferente para a Sitel. “O cenário é promissor. Como temos em nosso grupo, expertos dos temas de digital para treinamento e atendimento, conseguimos ser mais versáteis em nossas ofertas, colocando propostas customizadas e no tamanho exato para cada cliente ou prospect”, pontua Ricardo Rogério, business development director da Sitel, acrescentando que, com isso, a empresa se posiciona de forma diferenciada.
