Agentes do call center: algozes ou vítimas?

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Quando se discute os fatores críticos de sucesso para as operações de call center, o líder nas pesquisas sempre é o conhecido “fator humano”. Não resta a menor dúvida que o ser humano deve ser sempre a questão mais importante, mesmo porque se não fosse, não haveria necessidade nenhuma do call center. São seres humanos chamados agentes prestando serviços para outros seres humanos chamados clientes. Ambos merecem respeito. No entanto, os agentes representam empresas, que em sua maioria, lucram, vendendo bens e serviços para seus clientes. Logo ao atenderem um telefone têm sim tanta responsabilidade junto ao cliente quanto teria o seu supervisor, gerente, o seu diretor e até mesmo o presidente da empresa. Não é este o posicionamento que se vê em boa parte dos call centers nem é isto que pensam alguns de seus gerentes. Na maior parte dos casos os agentes têm responsabilidade, mas não têm poder de decisão. Eles têm o cliente na linha, mas não têm autoridade de tomar a melhor decisão. Por que?
Em 1990, Jan Carlzon em seu best seller “Hora da Verdade”, entre tantos conceitos interessantes, diz que “dar alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos” e que “um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades e um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades”. Conceitos bem modernos 14 anos depois.
Ora, é espalhado pelos quatro ventos na mídia que o call center é cada vez mais um instrumento cuja responsabilidade é “encantar o cliente”, e , em nome desta missão, cada vez mais prêmios de qualidade são distribuídos a seus gestores. Espera-se e tenho a certeza de que o internauta irá concordar, que os agentes tenham como responsabilidade operacionalizar esta missão no dia a dia. Uma enorme responsabilidade sem dúvida. Espera-se que tenham informações suficientes para que possam ter liberdade para assumir as responsabilidades e a autoridade para exercê-la. Não é isto que parece acontecer. O que se percebe são agentes inseguros, mal preparados e principalmente mal informados e amparados por processos inconsistentes. São educados, gentis e com scripts sempre nem bem preparados. Na maioria das vezes para tentar convencer o cliente de que as coisas são do jeito que são e normalmente nada poderão fazer se algo der errado. Se algum gestor de call center tentar me mostrar o contrário, irá ter trabalho, porque se o agente têm informações adequadas e têm além da responsabilidade a autoridade, porque não assumem nada, porque não resolvem nada e mais, na maior parte das vezes repetem educadamente o script, tal como um gravador bem treinado. E não parecem ter a quem recorrer, pois mesmo quando solicitados não transferem aos seus supervisores os quais na maioria das vezes o monitora, mas não intervêm. Isto é fator humano? Não acho, é fator humanóide. Transformam as pessoas em humanóides. Mas eles não são. São “gente” e com certeza sabem quando estão certos e sabem quando estão errados. Afinal lógica é lógica independente do script. Mas infelizmente sabem também que emprego é emprego e o quanto precisam dele. E tem monitoria e tem supervisor, e tem gravação. Tem TMA (tempo médio de atendimento), produtividade e um montão de outras coisas. Um conflito, um pesadelo. Com certeza são tão vítimas quanto os clientes. Os verdadeiros algozes estão em outro lugar. Não na posição de atendimento.
Mas os clientes não tem nada com isto e entendem – na minha visão de forma correta – os agentes de caiu centre como os legítimos representantes das empresas fornecedoras com informações, autoridade e processos que o permitam agir e é claro, se não agem, é porque não querem. E ficam irritados. Muito irritados. E haja sala de descompressão…Haja motivação…Haja qualquer coisa para que as pessoas agüentem esta espécie de tortura psicológica contemporânea que é ter a responsabilidade de atender ao cliente e não conseguir. É entender que o cliente pode ter razão e repetir “igual papagaio” a mesma coisa que em muitos casos não convencem nem ao cliente e nem a ele. Se um diretor ou o dono da empresa vivenciasse esta experiência ou fosse obrigado a fazer aquilo talvez até pedisse demissão. Mas para ele talvez seja mais fácil achar outro lugar mais coerente para trabalhar. Infelizmente o agente de caiu centre não tem tantas alternativas. Têm que agüentar e ainda por cima na maioria dos casos não ganham com justiça. Mas o cliente mal atendido não tem obrigação de pensar nisto e não pensa. Muitos gestores de call center certamente acham que deveriam, pois que senão as coisas seriam um pouco diferentes.
Outro dia passei por uma situação que ilustra o assunto. Fazendo uma compra pela Internet, vi que meu pedido caiu em uma situação diferente de outros pedidos que havia feito anteriormente. Estou falando de uma importante e conhecida empresa de varejo com lojas reais e virtuais. Vi que tinha um call center e liguei para que me explicassem que situação era aquela e se podia ajudar ou se precisavam de alguma coisa. A propósito era um 0300 (onde o cliente paga tudo, desde o chamado até o custo da operação. Neste caso custava R$ 0,33 o minuto). Bem eu não me importo desde que o atendimento seja rápido e eficaz. Liguei, fui atendido por uma máquina (URA) com uma árvore de voz imensa. Nenhuma opção me atendia, solicitei atendimento humano, “todas as nossas posições estão ocupadas” respondeu a máquina. Ora, eu pago eles não tem posição. Eu pago e eles otimizam o atendimento deles com uma máquina. E tome a fazer propaganda de como a instituição é ótima. E tome a dizer como eu sou importante. E eu pagando a conta. Mas esperei até que uma educada agente me atendeu. “Bom dia senhor, em que posso ajudá-lo e o blá blá blá convencional”. Bem, resumindo a história ela não sabia que situação era aquela, ficava pedindo a toda hora um minuto, para perguntar a sei lá quem o que era aquilo e no final me respondeu qualquer coisa. Enfim, ouviu e ouviu muito. Disse a ela tudo o que queria dizer, na verdade, para o gerente, para o diretor enfim para todo mundo que tenha participado da construção deste processo. Quem ouviu? Só ela. Deve ter entrado em uma sala de descompressão por meia hora, chorado ou me chamado de maluco. Eu não fui atendido, paguei um monte de R$ 0,33 o minuto e ainda por cima deixei a agente deprimida ou com raiva. Ao contatar a ANATEL para me queixar, fui informado de que o uso do 0300 está proibido ou suspenso. Ainda bem. Tomara que cole já que pelo menos neste caso ficou provado que o serviço é cobrado para minimizar o custo da ignorância, da falta de preparo e de um processo equivocado. Quem pagou? Eu como cliente e o agente como representante da empresa? Quem ganhou? Sinceramente não sei. Talvez o terceirizador. Acho que esta operação é terceirizada em uma grande empresa especializada.
Investir no fator humano não é só criar motivação, não é só música e ginástica, não são bolas coloridas nem festa. Não é só educação treinada, nem sorrisos. Mas é também investir na inteligência e na responsabilidade dos agentes. Investir na formação, informação e na transferência para os agentes através de processos coerentes que possam dar tranqüilidade eles, alavanca o seus potenciais de crescimento.Dar responsabilidade e conferir autoridade as quais só poderão conduzir a um resultado: eficácia para empresa e satisfação para o cliente. Cliente não quer só educação quer respeito refletido na ação, encaminhamento e solução consistente. Isto é fator humano o resto é marketing para inflar egos e ganhar prêmios!
Enio Klein – Diretor da K&G e professor dos cursos de MBA/Marketing da FEA/USP