Agora sim, com o foco do cliente

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Sempre no mercado se buscou trabalhar com o foco do cliente. Porém, nem sempre as empresas conseguiam alcançar isso, principalmente pela falta de tecnologia que pudesse capturar de forma correta todas as informações dos clientes geradas nas interações. Hoje, isso já está mais fácil, devido as soluções analytics. “A solução de análise traz uma dinâmica mais atuante em processos e transforma a operação com visão para o cliente, trazendo assim um ganho em performance e diminuição de custos”, comenta Valter Jagosich Junior, solutions consultant da Aspect.
Ele conta que essas soluções operam em uma amostra das chamadas efetuadas e traz de forma clara e rápida as tendências – o que está sendo dito e em quantidades. “Assim a equipe de análise consegue verificar os problemas, potencias causas e definir mudanças nos processos, treinamentos e ou novas aplicações para facilitar o atendimento no caso apresentado na análise”, pontua. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, o consultor fala sobre a adoção da tecnologia, os desafios e as vantagens.
Callcenter.inf.br Como está a adoção de soluções de analytics nas operações de atendimento no Brasil?
Jagosich Jr.: As empresas estão iniciando a utilização das soluções de análise, mas o investimento ainda é pequeno comparado ao retorno que pode ser gerado. As empresas que estão utilizando podem ter respostas mais rápidas sobre tendências e atuar em processos ou ações em vários departamentos para auxiliar a equipe de atendimento.
Alguns clientes ainda não entenderam a forma de trabalhar com a ferramenta, mas quando o fazem o resultado é uma transformação inovadora no atendimento. Os custos estão diminuindo e a plataforma está sendo viabilizada com preços mais acessíveis de servidores e equipamentos.
Como as empresas estão recebendo essa tendência?
Atualmente estão buscando soluções que auxiliem na tomada de decisão correta, porque não podem mais absorver custos em determinados processos por muito tempo. Esse tipo de ferramenta atua em tempo real, ou em pouco tempo, na causa raiz dos problemas apresentados nas conversas entre clientes x agentes.
Quais os principais desafios para a implementação?
Temos dois desafios cruciais: 1º na parte técnica de transcrever o que foi falado na conversa para texto e 2º na operação, com os administradores, no entendimento de como incluir as palavras, frases e grupos para o retorno correto da análise.
Como essas soluções podem contribuir no atendimento?
Esta solução opera em uma amostra das chamadas efetuadas e traz de forma clara e rápida as tendências (o que está sendo dito e em quantidades). Assim a equipe de análise consegue verificar os problemas, potencias causas e definir mudanças nos processos, treinamentos e ou novas aplicações para facilitar o atendimento no caso apresentado na análise.
Como a Aspect vem trabalhando as oportunidades em analytics?
Oferecemos o Desktop Analytics, solução que captura as informações e mudanças de telas dos sistemas utilizados no desktop do agente e consegue medir o tempo de utilização de cada processo, uma forma de criar métricas e SLAs. Outro sistema é o Speech Analytics que coleta de uma forma simples uma amostra de gravações, realiza a transcrição e em seguida por métodos de análises monta uma tela com as principais palavras, frases ou tendências com as gravações que devem ser ouvidas.

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