Pilares estratégicos buscam o equilíbrio no atendimento, começando pela construção da jornada digital
A Allianz Partners, especializada em assistência 24 horas e seguro-viagem, anunciou seu programa de manutenção permanente da humanização do atendimento, mesmo que este não seja realizado por pessoas. Para isso, conta com uma equipe de transformação digital focada em desenvolver soluções atualizadas com o mercado e com as necessidades dos clientes da companhia. No entendimento do CEO da organização, Vincent Bleunven, “oferecer equilíbrio entre o atendimento humanizado ao cliente e ao mesmo tempo facilidades por meio de novas tecnologias tem sido um desafio cada vez mais constante nas empresas”.
Na análise do executivo, com a chegada da pandemia, muitos consumidores se adaptaram ao virtual, mas a falta do contato humano também foi notada. “O maior desafio é garantir a rápida adaptação das tecnologias às novas necessidades e comportamentos dos clientes. Precisamos antever o percurso destas mudanças para promover uma jornada com uma equipe de colaboradores totalmente alinhada e adaptada aos novos recursos digitais. Além disso, preparar o time para trabalhar em conjunto com a tecnologia, utilizando o melhor dela e sabendo como conduzir os atendimentos digitais, pois entendemos que o cliente que nos procura pelos canais digitais tem um perfil diferente do cliente que acessa a central tradicional de atendimento por telefone”.
Pilares estratégicos
Vincent destaca os principais pilares que estão sendo adotados na Allianz Partners para que esse equilíbrio entre ambos os atendimentos seja feito de forma assertiva, sendo o primeiro deles a construção da jornada digital. “Ou seja, saber identificar quais jornadas já existentes na empresa podem ser digitalizadas sem que o cliente sinta a necessidade de falar com um analista”.
O segundo alicerce, apontou o CEO, é o mapeamento do perfil do cliente que acessa os serviços pelos canais digitais, além do treinamento do time de analistas que vai dar suporte aos clientes nestes canais. Também, como será conduzido cada tipo de atendimento. “Velocidade na resposta, pois não se pode deixar de responder rapidamente – ao mesmo tempo em que respostas em tempo real passam impressão de bots -, linguagem, além do treinamento muito mais rigoroso devido a necessidade de cumprimento da LGPD”.
Outro ponto importante destacado por Bleunven é a curadoria do processo. “A implantação da jornada digital é um processo dinâmico e vivo, que está em constante mudança e muito mais veloz que os canais tradicionais. Ou seja, a revisão e a adaptação das jornadas precisa ser rápida e se antecipar às tendências. Pois devemos nos atentar que, ao lançarmos o atendimento digital para um produto, automaticamente geramos a expectativa nos clientes que em um curto espaço de tempo ele poderá requisitar qualquer serviço por esse canal..
O último pilar é focado na excelência do atendimento/gerenciamento de expectativa do cliente. Vincent lembra que quando o cliente acessa um canal digital pela primeira vez, ele costuma ter alta expectativa e é preciso estar preparado para atendê-la. “Toda a mudança exige um esforço grande de ambas as partes, nesse caso da empresa em se adaptar e do cliente em aceitar, porém nessa equação, a empresa tem a necessidade de ajudar o cliente a aceitar a mudança. Tivemos um rápido aumento na busca por novos e diferentes serviços digitais e a nossa principal mudança foi acelerar a oferta da digitalização”.
Para 2022, a Allianz Partners pretende promover uma cultura ainda mais forte de aprendizado com os clientes e para isso está reforçando o time de transformação digital, “focado em desenvolver e manter todas as ferramentas atualizadas para aprimorar as jornadas e, consequentemente, atingir a humanização com eficiência e simplicidade”, concluiu o executivo.
