Assaí colhe resultados da diversificação de canais de atendimento

Com o “Espaço do Cliente”, em 180 dias o nível de first call resolution avançou 134%

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A Assaí Atacadista anunciou os resultados da sua nova estratégia de canais de atendimento que inclui a “Sol”, persona virtual que interage com os clientes, De acordo com a empresa, foi possível aumentar em 10 vezes a capacidade de atendimento e avançar 134% na quantidade dos chamados solucionados na primeira ligação. “Para se ter uma ideia, estes números representam 85% de todos os casos que passaram pelo atendimento humano do chamado “Espaço do Cliente” que criamos também. Já nos demais casos, a maior parte da solução ocorre dentro do prazo de 1 a 5 dias”, esclareceu Marly Yamamoto, diretora de Marketing & Gestão de Clientes.

De acordo com a executiva, lançada em julho, a personagem de inteligência virtual simboliza mais do que uma homenagem ao nome da empresa  – Assaí significa sol nascente em japonês -, mas também a última etapa de implantação de uma área responsável por atender os mais de 30 milhões de clientes todos os meses em lojas do país inteiro. E que, em apenas seis meses, já tem dobrado os patamares de solução. “Entre os valores que compõem a cultura do Assaí, o ‘foco no cliente’ é um dos que a empresa dissemina de dentro para fora todos os dias a seus mais de 50 mil colaboradores. Foi este o valor que guiou toda a criação do Espaço do Cliente, uma área completamente nova de atendimento ao público e que, em tão pouco tempo, já tem apresentado excelentes resultados”. Lançado em abril deste ano, após a cisão da companhia com o GPA, que até então centralizava toda a operação de SAC do Assaí, “o Espaço do Cliente tem a prevenção, o acolhimento e a resolução das demandas dos clientes como as principais metas a serem perseguidas – promovendo uma cultura de solução e fomentando melhorias sempre que necessárias”, ressaltou ela.

Para isso, o primeiro passo foi a criação de uma estrutura digital de última geração pela equipe de tecnologia focada em inovação da companhia. A partir dela, uma mesma plataforma agrupa as dúvidas e questões encaminhadas pelos clientes do Assaí a partir de todos os canais em que a empresa está presente. Isso inclui desde os formatos tradicionais, como e-mail e telefone, assim como canais públicos, contemplando plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, Google, Consumidor.Gov, Reclame Aqui e recentemente o Whatss App. O primeiro atendimento é realizado por meio da Sol, capaz de solucionar até 80% dos casos. Nas demais situações, o encaminhamento é feito para o time de colaboradores do departamento, que conta com uma equipe 100% interna, e atua de domingo a domingo, no mesmo horário de funcionamento das lojas – incluindo feriados.

“Cada vez mais a agilidade tem sido um fator essencial no atendimento. O cliente quer ser atendido por meio do canal que ele escolher, e rapidamente. O Espaço do Cliente se diferencia porque já foi criado sob esse conceito, e com uma estrutura tecnológica que permite à equipe entregar resultados com qualidade e velocidade. Temos uma satisfação muito grande de termos alcançado estes números especialmente em setembro, onde se comemora o Mês do Cliente, o que reforça o nosso pilar de foco no cliente e mantém a mesma excelente experiência de compras que oferecermos todos os dias nas lojas do Assaí”, explicou Joseane Vidal, gerente do Espaço do Cliente.