A Atento conquistou o ‘Prêmio Relatório Bancário 2019’, na categoria ‘Customer Experience’, com case elaborado em parceria com a Stelo, empresa de soluções de pagamento da Cielo. “Receber esse prêmio na categoria ‘Customer Experience’ reconhece nosso constante investimento em pessoas, processos e tecnologia, para oferecer as melhores soluções de atendimento ao cliente do mercado financeiro e reforça nossa posição de liderança no mercado de CX”, comenta Dimitrius Oliveira, presidente da Atento no Brasil.
A Atento desenvolveu para a Stelo uma solução que contempla sistema integrado com todos os canais de atendimento (omnichannel), AVI para os canais digitais e URA integrada ao sistema. “Com isso, alcançamos uma comunicação eficiente e resolutiva, independente do canal de acesso do cliente. Conquistamos também a melhoria no atendimento, a fidelização dos clientes, a gestão dos processos e a integração com as redes sociais”, destaca Oliveira. O sistema omnichannel implantado possibilitou a integração de todos os canais de atendimento da Stelo: voz, chat no site, WhatsApp, Mídias Sociais e Reclame Aqui, para SAC, Suporte Técnico e BackOffice. Por meio deste sistema, qualquer funcionário consegue ter acesso a todo o histórico de um cliente.
A solução conta também com envio de SMS ao cliente com o objetivo de acompanhar os chamados e outros serviços oferecidos pela Stelo. O canal de chat foi aprimorado com o atendimento via bot, evoluindo para o AVI (Assistente Virtual). Nele, o cliente consegue ter acesso a vídeos explicativos, com passo a passo de instruções básicas de atendimento. A nova estratégia já alcança um índice de 50% de retenção dos clientes. Também foi desenvolvida uma nova URA de atendimento com o objetivo de rentabilizar a operação, reduzindo o volume de chamadas direcionadas ao humano, sem perder a essência do atendimento da Stelo. Atualmente, a performance desta URA é de 40,5% de retenção.
Além disso, a Atento formou uma equipe dedicada para análise e monitoramento das interações, focada em buscar oportunidades de melhoria e propor novas soluções para otimizar e facilitar o atendimento para o cliente final, ampliando, inclusive a retenção. Graças a todas as iniciativas propostas no projeto, que teve duração de cinco meses, desde a integração dos sistemas, foi possível melhorar os processos e os prazos de tratativa.
