Aplicação de inteligência artificial nos processos de atendimento visa melhorar CX, com tecnologias em chatbots, URAs e análise de propensão
A Atento anunciou que vem desenvolvendo, em seu laboratório “Innovation Hub”, com aplicação dos benefícios trazidos pela inteligência artificial, a criação de interfaces visuais e conversacionais, como URAs, chatbots e agentes virtuais, que sejam simples de usar, intuitivas e que ofereçam a melhor experiência para as pessoas. “Temos utilizado essas tecnologias em várias áreas do negócio, incluindo a gestão de canais digitais, criação de soluções de URA e chatbot, análise de propensão, desenvolvimento de linguagem natural e conversacional, automação de processos robóticos e people analytics”, explicou Alexandre Martins, diretor de tecnologia, transformação digital e soluções da Atento Brasil.
Para o executivo, a IA é uma aliada e não uma substituta. “Ela está provando ser uma ferramenta poderosa para simplificar os fluxos de trabalho profissionais de baixa complexidade. Porém, questões de nicho ou complexas, que podem exigir a consideração de muitos fatores, como análise de sentimentos e senso de prioridade, ainda dependem da interpretação de agentes humanos”.
O potencial das novas tecnologias
Alexandre lembra que “o mercado de inteligência artificial generativa deve crescer de US$ 111 milhões em 2018 para US$ 9,9 bilhões em 2023, de acordo com a MarketsandMarkets. Esses números destacam o forte potencial de crescimento dessa tecnologia e indicam que as empresas estão cada vez mais reconhecendo os benefícios da adoção de soluções baseadas em inteligência artificial conversacional e IA generativa. No setor de CX, por exemplo, existe uma grande discussão sobre o uso de ferramentas de IA, com o lançamento do ChatGPT, que têm potencial de conversar em vários idiomas, em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana”.
Contudo, na sua concepção, uma solução de IA como o ChatGPT pode oferecer diversas oportunidades para as empresas melhorarem seu atendimento ao cliente e aumentarem sua eficiência. A análise de dados em tempo real permite, segundo ele, identificar tendências e melhorar os processos de atendimento. E entende que a personalização das interações com base no histórico de interações anteriores e outros dados relevantes também pode ser uma vantagem importante, fornecendo recomendações e soluções personalizadas para cada cliente.
“É importante frisar que esta tecnologia está longe de ser igual a um humano e ainda tem algumas limitações, como a criação de conteúdos incorretos e que podem ser usados para disseminar informações errôneas ou enganar o público. Somente profissionais especializados e capacitados são capazes de atuar de forma consultiva, fazendo o mapeamento da jornada do cliente e identificando GAPs e oportunidades”, destacou o diretor.
Tarefas complexas
Atualmente, a Atento está em período de testes e aprendizados com a criação de prompts, perguntas e respostas personalizados para o ChatGPT, para dois clientes, uma empresa de tecnologia e outra de meios de pagamentos. O próximo passo será a realização de testes para uso interno, pelo time de RH. “Temos aproximadamente 60 mil funcionários no Brasil. Com isso, recebemos muitos chamados no RH com perguntas triviais e para eliminar trabalhos repetitivos, iremos experimentar o bot com a inserção de prompts das coisas que são mais perguntadas pelos nossos colaboradores,” informou Alexandre.
Com essas tecnologias, é possível acompanhar os principais KPIs de negócio em tempo real e oferecer uma experiência personalizada para cada cliente. Além disso, a empresa é capaz de criar chatbots e URAs que falam a linguagem mais adequada, oferecendo a melhor experiência possível para os usuários.
A Atento também utiliza o machine learning para o desenvolvimento de virtual digital agents e agent assistents, que são capazes de realizar tarefas complexas de maneira rápida e eficiente, e para antecipar os assuntos mais procurados pelos usuários antes mesmo deles iniciarem a navegação na URA, personalizando e melhorando ainda mais a experiência do atendimento. Com a análise de sentimentos, a empresa pode criar interações mais humanizadas junto aos consumidores, tornando a experiência ainda mais agradável.
