Atraente, mas questionável

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Não é por falta de soluções que o mercado brasileiro de contact center não avança na migração para a nuvem. Nesse ponto estamos muito bem. O que ainda vem segurando essa mudança é a qualidade dos links de comunicação disponibilizados pelas operadoras de telefonia e os altos custos para o seu uso. “O mercado tem muitas ofertas nesse modelo e a proposta parece ser atraente, quando avaliado os baixos custos para adoção. No entanto, ao inserir na conta os custos de links de comunicação, que ainda são altos no Brasil, problemas com indisponibilidades do serviço por conta da baixa qualidade e instabilidade destes links, o que era atraente passa a ser questionável”, afirma Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge.
Até porque, para os contact centers, a disponibilidade e estabilidade dos links são fundamentais para a performance da operação. “Por conta disso, o receio das empresas na adoção de tecnologias em cloud ainda permanecem, em especial quando é necessário o tráfego de voz na nuvem.” Para Oliveira, o modelo cloud não é um modelo ruim, mas é preciso entender como funciona, de fato, em nosso país. Nos Estados Unidos, por exemplo, esta é uma realidade funcional há tempos. “Acreditamos que quando tivermos no Brasil uma infraestrutura de telecomunicação mais robusta, estável, abrangente e com preços mais atrativos, a exemplo dos serviços oferecidos em países como os Estados Unidos e alguns países da Europa e Ásia, o principal obstáculo na adoção do cloud estará superado”, pontua.
Ele comenta que, para soluções de atendimento aos clientes em que o tráfego nas soluções se limita a dados, como o atendimento por web chat, já pode dizer que a nuvem é uma realidade que começa a fazer parte da vida das centrais de atendimento. A questão mais crítica, segundo Oliveira, fica por conta dos atendimentos por telefone que envolve o tráfego de voz na nuvem. “Sabemos e entendemos que a tendência é o modelo cloud e já oferecemos soluções neste modelo, mas ainda não é o momento de migrar todas as soluções”, completa o diretor, acrescentando que ainda percebe certa cautela na utilização de soluções em nuvem para atendimento por telefone, mas, por outro lado, as empresas já começaram a utilizar com mais tranquilidade o web chat, e-mail e redes sociais no modelo cloud. “Com certeza as soluções em cloud serão realidade há alguns anos, mas acredito que ainda tenhamos uma longa caminhada para chegarmos lá.”