Plataforma unificada integra CRM, gerenciamento de qualidade e análise de interação
O Banco Pan informou ter encontrado melhorias significativas ao migrar de sua solução local para o Nice CXone, a plataforma CX nativa da nuvem. “Com atendimento de mais de 30 milhões de clientes e mais de um milhão de interações mensais em canais de voz e digitais, o banco utiliza as soluções de gerenciamento de qualidade, análise de interação e gerenciamento da força de trabalho do CXone para capacitar agentes, criar uma experiência perfeita para o cliente e diminuir os custos operacionais”, garantiu Cesar Ribeiro, superintendente executivo de atendimento ao cliente e operações do Banco Pan.
O banco implementou o CXone com o objetivo de reformular as operações com tecnologia para dar suporte ao crescimento futuro e revolucionar digitalmente a experiência do cliente. A instituição agora pode identificar rapidamente problemas operacionais que afetam os correntistas e otimizar as operações com muito mais facilidade. Como resultado, obteve uma melhoria de 25% na resolução em primeira chamada, reduziu os custos operacionais em 20% e aumentou a disponibilidade do sistema em 7%.
Sua equipe interna desenvolveu uma série de integrações e automações que permitiram ao banco introduzir novas opções de autoatendimento e ajustá-las ao longo do tempo. O banco também pode coordenar entre mais provedores de BPO para atender à mesma linha de negócios, em vez de alocar fatias fixas do negócio para cada um.
“O NICE CXone nos ajudou a atingir nossas principais metas de fornecer respostas melhores e mais rápidas aos nossos clientes e a resolver rapidamente os problemas, identificando riscos de evasão e sentimento negativo que podem gerar atrito com o cliente. Em vez de precisar de dias ou semanas para reconhecer e resolver problemas, podemos coordenar as equipes de Contact Center, TI e produtos para corrigir problemas em questão de horas e, como resultado, reduzimos o abandono de chamadas pela metade”, explicou Ribeiro.
Para Dan Belanger, presidente da Nice Américas, “entender a jornada completa do cliente é essencial para fornecer uma experiência do cliente excepcional. A premiada plataforma CXone permite que as empresas operem com uma solução que possibilita que elas estejam um passo à frente quando se trata de CX. Estou entusiasmado com o sucesso que o Banco Pan está mostrando e ansioso para ver seu crescimento na América Latina”.
