É fundamental conectar tecnologia, habilidades multidisciplinares e inteligência de dados para atuar em prol da experiência das pessoas que entram em contato com você
Autora: Natalia Castan
Call center é tudo a mesma coisa? Não é bem assim! O modelo de atendimento e relacionamento mudou muito ao longo dos anos e hoje é possível obter mais resultados do que simples chamadas sem personalidade.
Como diria o filósofo canadense, Marshall McLuhan: “o meio é a mensagem”. Por isso, é preciso entender o potencial que esses pontos de contato têm ao oferecer a melhor experiência. Aqui é importante destacar que não é bem o modelo que está equivocado, mas a forma como o utilizamos para criar conexão com as pessoas.
A partir desse propósito, lidero uma empresa de call center há 20 anos, e nesse tempo a gente transformou o modelo de negócio em um ecossistema de soluções próprias para promover o relacionamento humanizado entre marcas e clientes. É call center? Muito mais do que isso.
Conectamos diferentes áreas de serviço para ajudar os atuais e potenciais clientes em diferentes momentos da sua jornada de compra. Desde o suporte técnico, passando pelo SAC, até chegar às vendas, cobranças e pesquisas. Tudo o que a pessoa precisa está reunido em um só lugar. No entanto, apenas isso não garante eficiência. O foco está na experiência, e as lideranças sabem disso.
De acordo com a pesquisa “CX Trends 2023“, publicada pela Zendesk, 81% dos líderes veem a experiência e o suporte ao cliente como prioridades crescentes até o fim de 2023. O relatório ainda diz que 79% dessas lideranças acreditam que o aumento nas solicitações de suporte aponta desafios significativos que devem exigir investimentos constantes se as empresas quiserem se manter competitivas ao longo deste ano. Diante desse cenário…
Como criar esse relacionamento próximo com os clientes?
O primeiro passo é conectar três frentes para atuar simultaneamente em prol da experiência das pessoas que entram em contato com você. São elas, tecnologia, habilidades multidisciplinares e inteligência de dados.
Tecnologia para agilizar, priorizar e humanizar
Como sabemos, a Inteligência Artificial tem evoluído cada vez mais e isso aperfeiçoa seu papel na experiência do cliente. Contar com o apoio dessa tecnologia para ganhar mais agilidade e capilaridade no seu atendimento é fundamental para o sucesso da estratégia de contact center.
As tecnologias com base em IA podem ajudar no monitoramento, além de oferecer insights para tomar a melhor decisão. Quando aplicada na linha de frente, como no caso dos chatbots, ela atende às demandas mais simples e encaminha as mais complexas para o atendimento dos profissionais especialistas no assunto. Dessa forma, a empresa não ganha só agilidade e precisão no atendimento, mas também mapeia e analisa todas as etapas do processo para continuar evoluindo ao longo do tempo.
Soft skills, hard skills e real skills
Tecnologia é uma ferramenta e ela precisa de pessoas que saibam como extrair o seu máximo potencial, principalmente quando se trata de atendimento ao cliente. Estamos falando de uma relação humana e essas habilidades são essenciais para que os colaboradores saibam conversar com o cliente e gerenciar suas demandas diárias.
Empatia, flexibilidade, organização, trabalho colaborativo, boa comunicação, capacidade de resolver problemas e aprendizado contínuo são soft skills que não são ensinadas em faculdades e cursos tradicionais, mas fazem toda a diferença.
O “CX Trends 2023” também mostrou que 66% dos consumidores que interagem com o suporte com frequência disseram que uma simples interação ruim com uma empresa pode arruinar o seu dia. Como você deve imaginar, o mundo mudou e precisamos cuidar mais uns dos outros.
Quando combinadas com as hard skills, que são os conhecimentos técnicos, podem reforçar ainda o conceito de real skills, que eu defendo muito nesse modelo de trabalho, dado que as habilidades de repertório são fundamentais para trazer um recheio consistente a cada contato com o cliente. Falarei mais sobre essa camada de desenvolvimento nas minhas redes sociais. Acompanhe.
Inteligência de dados para oferecer melhores experiências
E os clientes estão prontos para isso. Tomando como referência a Tendência 3 do “CX Trends 2023”, da Zendesk, 59% dos consumidores acreditam que as empresas devem usar os dados que coletam sobre eles para personalizar suas experiências, enquanto 77% dos líderes de negócios reconhecem que a personalização leva a uma maior retenção desses clientes.
Por outro lado, a pesquisa “Agenda 2023“, publicada pela Deloitte, revelou que 88% das empresas pretendem investir em segurança digital em 2023, sendo que 42% devem ampliar o volume de investimentos nessa frente.
Então, lembre-se de que todo processo de levantamento, captação, manuseio e análise de dados precisa estar de acordo com o que determina a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil. A segurança nessa etapa é essencial para evitar problemas com a empresa.
É importante destacar que, independentemente do mercado de atuação, seus clientes precisam ter uma lembrança agradável desse momento, seja por encontrar uma boa oferta, seja por ter um problema resolvido de forma simples e ágil. Cada solução desperta uma sensação diferente e entender cada uma delas faz toda a diferença na relação entre marcas e pessoas.
Há muito trabalho pela frente. O relatório “2023 Top Priorities for Customer Service & Support Leaders“, publicado recentemente pelo Gartner, destacou que as principais metas das empresas em 2023 são “melhorar a excelência operacional” (63%), “fazer a empresa crescer” (58%) e a “transformação dos negócios” (53%).
Portanto, a experiência do cliente é a base para atingir esses objetivos e prosperar até nos momentos de adversidade. Aproveite a oportunidade e reveja como está o relacionamento da sua empresa com os clientes. É como dizem por aí: sozinhos chegamos mais rápido, mas juntos podemos ir muito mais longe. Então, por que não estarmos próximos dos nossos clientes ao longo dessa jornada?
Natalia Castan é CEO do Grupo Unite.
