A BRF, por meio de duas frentes de transformação digital – Serviço de Atendimento ao Consumidor Brasil e o Customer Service International -, celebra o aumento de 28% na quantidade de elogios feitos por consumidores, que saiu de 799 em 2019 para 1.021 nos primeiros dez meses deste ano. “A BRF vem investindo fortemente na transformação digital para melhorar a experiência com os clientes, priorizando sempre o compromisso com a qualidade, transparência e segurança da informação. É fundamental alocar esforços neste sentido e incluir, cada vez mais, a escuta ativa em nossos processos e inovações”, diz Patrícia Matsunaga, gerente executiva de Relacionamento com Consumidores e Clientes da BRF.
No SAC, a companhia conseguiu reforçar a qualidade do serviço como um todo. Em meio a um ano atípico, onde todos tiveram de se adequar a uma rotina diferente, a BRF trabalhou para elevar o padrão de atendimento em todo os canais. Com fortalecimento no treinamento das equipes, que tinham como principal foco promover uma experiência humana para encantar seu público, a BRF se aproximou ainda mais do consumidor. Isso porque o SAC aprimorou a forma de atuação, potencializando a sinergia do lado humano com os investimentos feitos na transformação digital. Colocar-se na perspectiva do consumidor, tratar de forma cordial e ter por trás uma plataforma que permite disciplina de gestão, com indicadores real time, fez os resultados e patamares recordes serem atingidos.
Com isso, o nível de satisfação do consumidor cresceu. Enquanto em 2019 a média do score era de 75, em 2020 passou para 80, melhorando ainda mais o padrão de excelência que vai até 100. A maturidade da implementação da métrica NPS e a adoção por todo o todo o time de atendimento complementou a gestão humanizada e personalizada, sendo percebida pelos consumidores e clientes.
A transformação digital teve tanto sucesso, que passará a ser replicada no Customer Service International, em um modelo customizado para os mercados e clientes, com adoção não só da frente de atendimento, mas com uma visão mais completa do seu relacionamento, integrando iniciativas de diferentes áreas da companhia. A partir desta semana, os clientes poderão acessar o portal “BRF Customer Center”, disponibilizado a todos os clientes do mercado externo. Por meio deste canal, o cliente vai conseguir não só pedir informações, tirar dúvidas ou fazer reclamações, como também poderá acompanhar sua demanda, trazendo ainda mais transparência a este relacionamento.
