Autor: Bension Waksman
As motivações financeiras e contábeis para implementar, migrar ou estender a estrutura de contact center para modelos as a service e PAs conectadas à nuvem são bem conhecidas e testadas. A alternativa de investimentos escalonados (em que se substituem grandes dotações orçamentárias por despesas variáveis) em uma atividade com alto impacto no resultado do negócio tem um efeito no caixa que faz diferença neste momento. As experiências de empresas que adotaram o Contact Center as a Service (CCaaS), todavia, revelam outras abordagens para explorar a flexibilidade das plataformas de cloud services. Entre esses benefícios, podem-se destacar:
Visibilidade da força de trabalho móvel – Além de ativar a PA (posição de atendimento) em qualquer dispositivo ou local em que estiver o agente, a plataforma de cloud services dá visibilidade em tempo real das interações conduzidas por cada um, além de controle de turnos e outros atributos.
Sem paradas na produção para upgrade e mudanças – Ninguém tem ideia de em qual versão está o Gmail nem em que CPU roda o Whatsapp. Os ajustes no provisionamento, o acréscimo de funcionalidades e outras mudanças no ambiente de cloud services são transparentes para o usuário, sem indisponibilidades temporárias e “curvas de aprendizado”.
Omnichannel para o que der e vier – Junto aos canais já considerados “tradicionais” (web, e-mail, SMS, chat), os diversos segmentos do público estão expostos a novas ferramentas e hábitos de comunicação. O modelo de cloud services acelera o acesso às novas interfaces, imediatamente integradas à plataforma omnichannel.
KPIs mais precisos e efetivos – Em operações distribuídas entre diversas unidades, ou mesmo entre diferentes EPSs (empresas prestadoras de serviços), os indicadores de desempenho e o gerenciamento são baseados em critérios mais razoáveis e realistas. À medida que se uniformizam as condições técnicas e as funcionalidades, as métricas e políticas têm mais chance de funcionar ao longo de toda a operação.
Inovações ousadas em projetos prudentes – Recursos como NLU (entendimento de linguagem natural) e Inteligência Artificial fazem parte do leque de opções da plataforma de cloud services. Mas cada organização tem seu nível de maturidade e seu tempo para se lançar de forma consequente nessas inovações. A escalabilidade do modelo de cloud services facilita a execução de pilotos segmentados e outros caminhos estáveis para testar suas ideias.
Integração com o ecossistema digital – As plataformas em nuvem são tradicionalmente construídas sobre padrões que facilitam a interoperabilidade com sistemas legados e outras plataformas em nuvem. A plataforma de CCaaS conta ainda com APIs (interfaces entre sistemas) e SDKs (kits de programação) para liberar a combinação de funcionalidades na criação de serviços.
Preservação de investimentos – A decisão de migrar ou estender o contact center à nuvem depende das condições em cada caso, como depreciação do ativo, custo operacional e outros critérios. Seja qual for o caso, a arquitetura de CCaaS suporta modelos híbridos, que permitem decisões técnicas e financeiras mais equilibradas.
Bension Waksman é engenheiro e diretor comercial da A5 Solutions.
