Para medir qualidade é preciso monitorar e analisar as chamadas estratégicas, examinando sua eficiência e eficácia
Autora: Ana Cláudia Sá
A satisfação do cliente é a pedra angular de todo contact center. É por isso que as empresas devem monitorar constantemente sua equipe para garantir que esteja sempre fornecendo os melhores serviços possíveis. De acordo com pesquisa da ContactBabelc, mais de 90% das organizações que fazem garantia de qualidade consideram esta prática muito ou bastante eficaz.
Além disso, 55% dos clientes esperam mais dos agentes de suporte de atendimento, do que há alguns anos. Mesmo que seu contact center tenha uma ótima reputação, você não pode deixar de melhorar a qualidade de seus serviços. A menos que sua empresa aproveite o controle de qualidade em todo o seu potencial, você está perdendo receitas crescentes, maior produtividade e uma experiência aprimorada do cliente.
O contact center desempenha um papel crítico na experiência do cliente (CX). É uma conexão direta com seus clientes. E as empresas que proporcionam experiências excepcionais usam essa característica para diferenciar sua marca da concorrência.
Então, como você oferece a melhor experiência possível ao cliente?
Um programa de garantia de qualidade constitui a base do CX excepcional, fornecendo dados concretos para ajudá-lo a determinar se você está cumprindo as metas, seguindo os processos corretos, permanecendo em conformidade e alcançando os resultados necessários.
Mas, em vez de olhar para todo o complexo quebra-cabeça de controle de qualidade, vamos focar em uma peça essencial: monitoramento de qualidade de chamadas. É por isso que, todo centro de atendimento ao cliente tem a mesma mensagem para quem liga: “Para sua segurança, esta ligação pode ser gravada ou monitorada”.
Então, como exatamente o monitoramento da qualidade das chamadas funciona, por que é importante e quais etapas você deve seguir para desenvolver um monitoramento eficaz da qualidade das chamadas?
Monitoramento de qualidade
O monitoramento é mais do que apenas gravar e monitorar chamadas aleatórias. Para medir a qualidade, você precisará monitorar e analisar as chamadas estratégicas de atendimento ao cliente e examinar sua eficiência e eficácia, com o desafio constante de converter cada chamador em um cliente satisfeito.
E, embora a satisfação do cliente possa parecer diferente para cada contact center, existem alguns elementos críticos para a anatomia de uma chamada de atendimento ao cliente de alta qualidade:
· Tom de voz adequado;
· Escuta qualificada;
· Velocidade de fala normal;
· A linguagem certa
· Questionamento eficaz, incluindo o uso de perguntas abertas, de sondagem e fechadas;
· Bom relacionamento;
· Inteligência emocional demonstrada;
· Encerramento sólido de chamada/chat;
· Expectativas do cliente bem gerenciadas;
· Uso adequado do roteiro.
Além disso, de acordo com o Relatório de tendências de experiência do cliente de 2021 da Zendesk:
· 73% dos clientes dizem que as resoluções rápidas são o principal fator de um bom atendimento ao cliente;
· 47% dos clientes acreditam que o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é fundamental;
· 75% dos clientes querem uma experiência personalizada;
· 69% dos clientes querem resolver o máximo possível por conta própria.
Não há dúvida de que os contact centers devem mergulhar profundamente em cada chamada para obter informações detalhadas que possam ser analisadas, interpretadas, compartilhadas e executadas. Só então a experiência do cliente pode se tornar a chave para o seu sucesso. Mas como você pode começar?
As cinco etapas
Vamos dar uma olhada nas cinco etapas necessárias para configurar o monitoramento eficaz da qualidade das chamadas em seu contact center.
Etapa 1: desenvolver uma equipe de garantia de qualidade
Para começar a monitorar a qualidade da chamada, você deve desenvolver uma equipe de garantia de qualidade. Essa equipe – normalmente composta por gerentes de contact center, supervisores e agentes de call center de alto desempenho – deve entender completamente sua marca de atendimento ao cliente. Eles usarão insights sobre sua empresa e sua experiência ideal do cliente para configurar todos os aspectos do seu processo de controle de qualidade, incluindo a definição de seus padrões de qualidade de chamadas.
Etapa 2: defina seus padrões de qualidade de chamada e KPIs
Seus padrões de qualidade e KPIs são como você julgará o sucesso ou o fracasso de cada chamada de cliente. Sem padrões, você não saberá se está atingindo ou não seus objetivos. A chave é dividir seu atendimento ao cliente em um conjunto de comportamentos, regras, metas e referências que toda interação deve atender. Você pode analisar fatores como o sentimento do cliente após a transação, o envolvimento dos funcionários e a eficácia do produto/serviço.
Etapa 3: implementar ferramentas para ajudar a monitorar, analisar e melhorar
Existem muitas soluções de monitoramento adequadas para controle de qualidade de um contact center. Um deles é o software de gravação de chamadas, que captura 100% de suas chamadas de forma segura e confiável. Outras ferramentas de controle de qualidade que você deve usar incluem Interaction Analytics, base de conhecimento de autoajuda e análise preditiva. Cada uma dessas ferramentas é projetada para melhorar a experiência do cliente, aumentar a produtividade e garantir a eficiência da operação.
Etapa 4: analisar o monitoramento de qualidade e chegar à causa raiz
Agora é hora de analisar os dados das ligações telefônicas do seu contact center. Avalie o desempenho do agente em relação aos seus padrões e KPIs e, em seguida, faça os ajustes apropriados aos comportamentos conforme necessário. Apenas certifique-se de que seus padrões de qualidade estejam alinhados com as prioridades de sua empresa e, assim, leve em conta os comportamentos dos agentes que são essenciais para o sucesso. Concentre-se nos pontos negativos e positivos de cada um de seus agentes durante o processo de revisão de controle de qualidade da chamada. É esse equilíbrio de seus pontos fortes e fracos que o ajudará a fazer melhorias e mudanças duradouras em seu contact center.
Etapa 5: implementar o treinamento do agente para melhorar a experiência do cliente
Ao analisar as chamadas do agente, você notará as tendências de desempenho do agente e os padrões relacionados à satisfação do cliente. Esses insights podem ajudá-lo a identificar lacunas de conhecimento em seu call center para que você possa fornecer treinamento de alta qualidade e desenvolvimento de agentes.
Afinal, monitoramento e análise de qualidade sem um plano para fazer mudanças que melhorem a satisfação do cliente são inúteis. Seu programa de monitoramento de qualidade de chamadas deve incluir ferramentas para ajudar a gerenciar, rastrear e atingir metas de treinamento, como um sistema de fast learning e gamificação, que auxiliam na disseminação do conteúdo e absorção do conhecimento.
Quando feito corretamente, o monitoramento da qualidade das chamadas — juntamente com um programa de controle de qualidade — fornece à sua equipe informações detalhadas de dados sobre seus agentes e clientes. Esses insights ajudam você a otimizar o ROI financeiro do seu contact center, encontrando e corrigindo processos quebrados, revelando áreas de melhoria e influenciando diretamente as decisões da administração em relação ao atendimento ao cliente.
Ana Cláudia Sá é consultora da Mex Consulting.
