Iniciativa se insere nos investimentos do marketplace de vendas de passagens mirando aprimoramento de CX
A ClickBus, marketplace especializado na venda de passagens rodoviárias, anunciou a implementação da ferramenta de atendimento virtual Zendesk visando a melhoria na jornada de atendimento ao cliente. A solução promete evitar o desgaste que ocorre frequentemente em diversas empresas quando o cliente necessita de suporte e precisa explicar várias vezes a sua demanda em diferentes pontos de contato. Com o novo sistema adotado, seu histórico de tratativas fica salvo e o atendimento, assim, se torna mais fluido.
Para Rodrigo Polacco, COO & CPO da ClickBus, além de proporcionar atendimento omnichannel – todos os canais integrados em um único lugar, proporcionando um atendimento personalizado e mais eficiente -, a entrada da nova plataforma vai entregar uma melhor gestão para o suporte aos usuários. “Passamos a ter uma única ferramenta para os nossos canais, possibilitando criar a trajetória da solicitação do cliente e dar oportunidade de migração entre os canais, iniciando em um canal e finalizando em outro. Essa implementação também trará ganhos ao cliente em economia de tempo e otimizará o atendimento, uma vez que será possível identificar se o cliente tem mais de um chamado e realizar a tratativa consolidando todos”
Investimentos em série
A empresa informa que investiu em diversos projetos ao longo de 2022 a fim de oferecer ao usuário uma experiência única e eficiente. Exemplo disso são as novas tecnologias como o React e o Flutter, que foram adotadas e ajudaram a modernizar e padronizar o app, além de ser a primeira empresa rodoviária a integrar a Carteira do Google em sua plataforma.
Além disso, apenas em 2022 o time de atendimento cresceu 41% e o que ajudou a empresa a fechar o ano com o aumento de 20% seu CSAT (Pesquisa de Satisfação do Cliente). Outra métrica impactada por esse crescimento do time foi o FCR (First Call Resolution), que fechou o ano em 76%.
De acordo com Rodrigo, “em 2023, a ClickBus espera seguir em rota de ascensão, por isso prevê investimentos em inovação de mais de R$ 113 milhões, um montante 49% maior do que em 2022. A expectativa é trazer integrações que poderão nos apoiar ainda mais na agilidade com eficiência. O CSAT é a principal métrica que iremos acompanhar, já que nosso objetivo é que o cliente finalize seu atendimento satisfeito, mas também observaremos outras métricas importantes como TMR e SLA”.
Além dos investimentos em pessoas e em ferramentas, a empresa também implantou alguns programas internos que solidificaram a sua cultura centrada no cliente como o “Acelera CX”, que analisa as principais métricas individuais que garantem a satisfação do cliente e reconhece os colaboradores de destaque. Também há o “Escuta Ativa”, que traz os colaboradores para a área de CX para que eles possam ter um contato mais direto com os consumidores da empresa.
“Essas ações vêm impactando diretamente a operação da empresa. Os dados capturados pela área são usados estrategicamente para priorizações e correções de funcionalidades no produto, para que a experiência seja cada vez mais simples e fácil, diminuindo a necessidade do cliente entrar em contato conosco. Em 2022 a ClickBus registrou uma redução de 22% do volume de atendimento, quando comparado a 2021”, assegurou o executivo.
