Além de usar a tecnologia a seu favor, a melhor maneira de evitar a frustração do cliente é gerenciar suas expectativas e atuar de forma clara e objetiva
Autor: Carlos Casciano
A chegada do fim do ano é sempre um período estratégico e movimentado para o setor do varejo. Aquecida pelo Natal e as compras de final de ano, a economia brasileira deve movimentar R$ 66 bilhões neste ano de 2022, segundo uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).
Além disso, pelo fato deste ser o primeiro final de ano, desde 2020, com menos restrições por conta da pandemia, a expectativa se tornou ainda maior. De acordo com a MindMiners, em uma pesquisa para a Globo, oito em cada dez brasileiros pretendem comemorar as festividades dos últimos dias do ano. O resultado disso é que a economia acaba sendo impulsionada em diferentes áreas, seja na venda de presentes, mas também na compra de artigos de decoração, alimentos e bebidas para uma refeição especial e até de materiais para reformar a casa.
No entanto, na mesma medida que a procura pelas compras aumenta consideravelmente, cresce também a demanda relacionada aos número de atendimentos. Isso porque os clientes estão cada vez mais exigentes, e uma assistência ruim nessa etapa pode levar não somente a perda de uma venda, como também a um problema de reputação da marca.
Sendo assim, mais do que oferecer produtos de qualidade e preços competitivos, é necessário garantir que o suporte ao cliente oferecido pelo estabelecimento seja de qualidade, mesmo diante do alto número de requisições. Com o objetivo de contribuir para garantir um bom volume de vendas em datas especiais, sem descuidar da atenção ao consumidor, separei cinco dicas para as lojas organizarem e prepararem sua operação de maneira adequada. Confira:
Analise os dados dos anos anteriores
O primeiro passo visando se preparar para o futuro é aprender com os anos anteriores. Isso envolve não só examinar o volume, mas também o tipo de solicitações recebidas na mesma data. Assim, o comércio pode identificar quais foram os pontos problemáticos mais comuns, entendendo onde o serviço cometeu falhas.
Com esse tipo de avaliação interna torna-se mais fácil propor melhorias em áreas de dificuldade e também, de forma preventiva, fornecer informações sobre as perguntas mais frequentes. Esse tipo de abordagem reduzirá o número de solicitações que sua equipe precisa responder e facilitará o trabalho.
Ter esses dados em mãos ajudará bastante na formulação de um plano mais assertivo para esse ano. A estratégia pode levar em consideração também se a sua equipe consegue dar conta sozinha da demanda ou precisará de ajuda extra, ou até mesmo se existe a necessidade de estender o horário de funcionamento.
Decida em quais canais de suporte se concentrar
Dentre os pontos avaliados em relação aos anos anteriores, um fator importante pode ser a identificação sobre os tipos de contato mais utilizados pelos consumidores nesse período: e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Essa informação se torna fundamental para que a empresa saiba onde focar sua atenção no atendimento durante as datas comemorativas.
Embora a multicanalidade seja uma vantagem para empresas bem estruturadas, unificando vários canais em uma única caixa de entrada, vale reforçar a necessidade de atender bem em todas as plataformas e identificar em quais delas o consumidor se sente mais confortável. Sendo assim, é importante avaliar os meios de contato preferidos pelo público para que os esforços sejam direcionados de uma forma mais certeira e resulte em melhores resultados.
Invista em atendimento automatizado
Seguindo esta linha do atendimento ao cliente, atualmente é fundamental contar com o apoio da tecnologia nesse processo. Se por um lado esse tipo de suporte era visto com maus olhos pelo público há alguns anos, hoje em dia acabou se tornando a preferência dos usuários, que muitas vezes conseguem tirar dúvidas de uma forma muito mais simples e descomplicada.
Uma das melhores estratégias é investir em um chatbot para atendimento baseado em IA (inteligência artificial). Nessa plataforma, o programa é configurado para responder as perguntas básicas mais importantes, não deixando o cliente desassistido em qualquer período do dia.
Vale ressaltar ainda a importância desse atendimento automatizado também durante o horário comercial, já que muitas vezes esse tipo de ajuda se torna suficiente para auxiliar o consumidor, evitando a necessidade de um atendimento humano e, consequentemente, que os membros de sua equipe gastem um tempo precioso com solicitações menos complexas.
Mantenha os clientes informados
A melhor maneira de evitar a frustração do cliente é gerenciar suas expectativas e atuar de forma clara e objetiva. Dessa forma, se algo irá mudar no atendimento ao cliente durante as festividades do final do ano como, por exemplo, uma demora maior para a troca de um produto ou na entrega dos pedidos, é fundamental mantê-los informados dessas previsões, visando minimizar o risco de hostilidade contra o estabelecimento.
Uma estratégia que, se bem utilizada, pode ser usada a favor do comércio é a chamada “prometer pouco e entregar muito”. A ideia é que os clientes sejam preparados para possíveis problemas e prazos maiores durante este período movimentado, porém que sua equipe consiga trabalhar para evitá-los. Isso permite que a marca supere as expectativas e gere o efeito positivo para os consumidores.
Use a tecnologia ao seu favor
Quando uma data comemorativa se aproxima e o número de atendimentos se intensifica, cada segundo conta. Tendo isso em vista, é inviável imaginar que as orientações mencionadas no texto possam ser colocadas em prática sem o auxílio dos sistemas capazes de agilizar e centralizar todo o processo de atendimento e automatizar tanto os processos internos quanto externos, ajudando na produtividade e eficiência de toda a equipe.
Diante desse cenário, é preciso compreender que o investimento nessas ferramentas tecnológicas não pode ser visto como um gasto desnecessário para a empresa, mas como uma peça fundamental para assegurar a melhor qualidade na assistência dos clientes. Sem eles é impossível gerar encantamento aos consumidores e projetar um maior número de vendas, sobretudo num período aquecido para o mercado.
Carlos Casciano é COO da Movidesk.
