Quem sabe como deseja ser atendido e como quer resolver o seu problema é sempre o cliente
Autor: Alex Salino
Atualmente, muito se fala sobre a importância que a experiência do cliente tem para o mercado. E, este novo cenário provoca uma necessidade de mudança para quem trabalha com atendimento, principalmente na área de suporte de TI. Além de cumprir prazos e resolver pendências, é preciso olhar para a experiência do cliente, do início até o fim, e assim, garantir um atendimento de qualidade.
O setor, então, encara uma quebra de paradigmas que requer entendimento das reais necessidades do cliente, acompanhar sua jornada. E trazer um lado mais humanizado é tão importante quanto a tecnologia, na solução de problemas. Mas, como é possível colocar isso em prática?
Até parece um paradoxo, mas quanto mais relevante fica a tecnologia, mais necessitamos do contato humano. O momento pede uma melhor compreensão do cenário. O futuro das relações entre clientes e service desk está em unir esses dois mundos: o da tecnologia (high tech) e o da humanização (high touch).
Já está mais que comprovado: o desenvolvimento acontece por meio do envolvimento de pessoas e, a inovação, só ocorre com a interação humana. E, quando se associa estes dois aspectos tão importantes atualmente, em um único modelo de trabalho e em uma única solução, é aí que se permite criar experiências inesquecíveis e incríveis aos clientes.
Mas, como é possível fazer com que esses dois mundos coexistam? A questão é que a transformação digital continua mudando não só a nossa vida pessoal, mas também o mundo dos negócios. Isso é fato. A parte mais importante agora é utilizá-la sem deixar de lado o fator humano, e criar uma experiência única, seja ao seu cliente ou ao seu colaborador.
Daí a importância de conhecer cada um dos mundos e suas formas de interação.
Utilizar o RPA na conexão da automação de uma tarefa com outros processos, fluxos de trabalho e regras de negócios, traz maior eficiência de processos e na competitividade de experiências do cliente. Usar o analytics e BI para reunir, avaliar e analisar dados, propondo soluções data-driven, fundamentais para uma empresa manter-se competitiva neste cenário. Empregar inteligência artificial e machine learning na análise de dados, auxiliando na tomada de decisões de maneira mais assertiva. Robôs de atendimento humanizados, APIs com integração simples. Estes elementos compõem o lado high tech de uma empresa.
Já o high touch é o que pode trazer maior produtividade com menos tempo e resoluções rápidas, e, começa a ganhar forma por meio da implementação da cultura ágil e seu conjunto de ideias, comportamentos e práticas humanizadas que garantem rapidez e eficiência no suporte ao cliente, além de engajamento na equipe de TI.
Oferecer múltiplos canais de atendimento, seja por WhatsApp, portal, Google Help, Teams, Qualitor, e-mails, chatbots ou voz atende a um aspecto importante atualmente: do cliente cada vez mais empoderado. É preciso ter opções para que ele possa escolher a forma de comunicação de sua preferência. É ele quem sabe como quer ser atendido e como quer resolver o seu problema.
Nesse cenário, olhar não somente para o cumprimento do SLA (Service Level Agreement), mas também para o conceito de XLA (Experience level Agreement), que considera a experiência do cliente em toda a sua jornada, em todas as etapas, e cada vez mais necessário.
É preciso priorizar também o propósito de melhorar a qualidade de vida dos colaboradores no ambiente de trabalho, e ter em mente que pessoas felizes relacionam-se melhor e garantem maior eficiência em suas funções.
A adoção de tecnologias de people analytics e da metodologia ágil podem contribuir para identificar tendências, motivadores, comportamentos e aprimorar a gestão estratégica dos colaboradores, medir o índice de satisfação (eNP).
No final das contas, o mais importante é explorar a colaboração entre humanos e robôs e utilizar soluções que permitam a coexistência destes dois mundos, entregando resultados como assertividade no atendimento e qualidade.Alex Salino é CEO da Cadmus.
