Construindo um contact center

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Hoje, muitas empresas reconhecem a importância do contact center como o principal canal para atender de forma eficiente seus clientes e demais interessados em seus produtos e serviços.

O contact center é uma evolução do call center – que até então só possibilitava acessado via telefone –, pois cria também a possibilidade de acesso através de chat, na internet , e oferece mais agilidade e comodidade aos clientes, embora ainda é preciso destacar que a grande estrela é o telefone.

Outra importante contribuição que o contact center pode trazer a uma organização é na questão da imagem. Normalmente, a sensibilidade do cliente o vê como sinal de uma empresa sólida, organizada e que valoriza seus clientes investindo em recursos para que eles sempre recebam um excelente atendimento.

Muitos são os motivos que uma empresa pode encontrar para instalar seu contact center, mas uma decisão inteligente sempre deve considerar a capacidade de atender rapidamente e melhor o maior número de clientes, com o melhor resultado possível.

Outro detalhe importantíssimo é que não basta apenas ter uma moça com a voz bonita do outro lado da linha. É preciso que a operação tenha capacidade de lidar com informação e possa atender de forma rápida e precisa todas as solicitações dos clientes. O grande segredo é deixar o cliente satisfeito – o que o tornará fiel ao serviço.

Para o cliente é muito importante poder falar com alguém que esteja sempre disponível, seja capacitado e esteja disposto a ouvi-lo. Afinal, para qualquer pessoa é insuportável ficar à espera da telefonista enquanto ela vasculha dentro da organização alguém que esteja disponível, tenha paciência e talvez possa resolver o problema do cliente.

Do ponto de vista do negócio, a empresa tem muito a aprender com um contact center, uma vez que todos os contatos com os clientes são registrados, gerando um grande banco de informações que se torna uma ótima fonte de consulta para implementar processos de melhoria dos produtos e serviços.

Os passos que devem ser seguidos para a implantação de um contact center são:

1- Avaliar a necessidade e a viabilidade de se ter um contact center . É válido providenciar uma pesquisa junto aos clientes para saber qual é a expectativa e o impacto do contact center. Realizar inicialmente o mapeamento de processos é de fundamental importância, pois isso possibilitará apontar quais atividades poderão ser direcionadas para o contact center.

2- Definir a capacidade de atendimento e o respectivo planejamento a médio e longo prazo. A partir deste planejamento, definir o tamanho e o local físico. Os contact centers existem para não deixar o cliente esperando na linha ou nunca impedi-lo de se comunicar. O tamanho de um contact center não se define pela média de atendimentos e sim pelo pico. Analise a localização, pois o custo em telefonia é alto, principalmente se você irá disponibilizar uma DDG- Discagem Direta Gratuita ou 0800.

3- Definir os dispositivos técnicos de comunicação, tais como o DAC (Direcionador Automático de Chamadas) e as URAs (Unidades de Resposta Audível), que são as unidades que fazem de maneira eletrônica a triagem das ligações.

4- Definir os recursos de hardware, tais como os servidores de banco de dados, os microcomputadores que serão utilizados como estações de trabalho para os operadores, o cabeamento estruturado e todos os elementos da rede lógica.

5- Definir os recursos de gravação de ligações e monitoria da qualidade.

7- Definir quais os softwares e os bancos de dados que serão utilizados no atendimento.

8- Preparar o ambiente, montar e integrar todos os recursos de hardware e comunicação.

9- Instalar os softwares de atendimento e customizar de acordo com os processos que serão executados pelo contact center.

10- Definir as fraseologias da URA e gravá-las para o atendimento telefônico exclusivamente.

11- Definir os scripts de atendimento e montar os diversos manuais (técnicos, de operador e produtos).

12- Definir indicadores de qualidade, produtividade e relatórios gerenciais.

13 – Contratar equipes de supervisores, operadores, analistas e monitores.

14- Preparar e aplicar programas de treinamento.

(Início de operação)

15- Dimensionar a operação diária e realizar administração de recursos para poder realizar futuros redimensionamentos.

16- Realizar monitorias da qualidade periódicas (mensais), administrar a qualidade da operação e reciclar treinamento.

17- Aplicar campanhas motivacionais e programas de prevenção a LER.

18- Extrair informações armazenadas nos bancos de dados e relatórios gerenciais, propondo melhorias constantes nos produtos, serviços e atendimento aos clientes.

Benedito Augusto de Oliveira Machado é consultor de call center.