A transição de 19% para 56% da operação da Cruzeiro do Sul Educacional atendendo por meio de plataforma digital é hoje um dos exemplos de transformação pela qual o mercado está passando para se relacionar com o consumidor durante o isolamento social. A instituição de ensino direcionou os canais de relacionamento para o WhatsApp, aplicativo que possui integração com o chat utilizado pelos colaboradores, e que estão solucionando de suas casas as dúvidas de candidatos ao vestibular dos cursos oferecidos.
Os números representam uma média de 110 mil atendimentos realizados por meio do aplicativo, sendo uma média de 70 mil solucionados apenas pelo robô de atendimento – o chatbot (59 mil atendimentos, em média, eram retidos pelo robô antes do isolamento social), e 40 mil pelos profissionais na plataforma, para as solicitações mais complexas (um número que não passava de 28 mil). A gerente comercial da instituição, Cintia Marques, explica que, em caso de uma necessidade por conta da pandemia, a operação está 100% treinada para atender via digital. “Essa experiência está nos mostrando o potencial de atendimento em termos de agilidade. Temos recebido feedbacks positivos e, ao mesmo tempo possibilitando que parte da equipe continue trabalhando de dentro de suas casas”, avalia.
O head de vendas da Hi Platform, Fabio Miranda, que acompanha o projeto na Cruzeiro do Sul, conta que a procura por tecnologia para o relacionamento digital aumentou consideravelmente, sobretudo pela necessidade do trabalho remoto. Nessa quarentena, mais de 70% das empresas que estão entrando em contato conosco são para acelerar o processo de digitalização do relacionamento com seus consumidores”, explica. “Acredito que esse é um caminho sem volta. Uma mudança que será a nova realidade. A maioria dos consumidores está vivenciando o digital e entendendo que ele pode facilitar, e muito, o seu dia a dia. A experiência de agora é uma ruptura para uma nova forma de atender.”
