Quando chega o momento de crise, começa também a preocupação das empresas e a procura por maneiras de sofrer menos com ela. Pode ser na criação de estratégias, retenção de gastos ou na diminuição da produção, para não haver acúmulo no estoque. Da mesma forma, elas também assumem outra postura, na busca por oportunidades. É nesse momento em que passam a pesquisar no mercado chances e diferenciais, até para conseguir manter o cliente mais próximo – que também fica mais cauteloso nessa fase. A menina dos olhos, então, neste momento é a inovação. Um pilar tão importante para as empresas que foi o tema do último painel do CIC Brasil 2015, realizado ontem (30), em São Paulo.
Com o nome “Desafio corporativo”, executivos de diferentes setores debateram sobre a necessidade imperativa da inovação em períodos de crise. Para o moderador, Topázio Silveira Neto, presidente da Flex Contact Center, o desejo por inovar é fruto dessa sociedade atual ao qual vivemos, onde as coisas mudam a uma velocidade muito rápida, trazendo uma constante evolução às pessoas. “O hoje já é um desafio e do amanhã a gente não sabe o que esperar”, diz. Em uma apresentação rápida, ele mostrou o que seria de fato essa tal inovação e que, conforme explicou, nada mais é que colocar ideias em prática – caso contrário, serão sempre apenas ideias. Mas, principalmente, é um processo que envolve um grupo. “É muito mais coletivo do que individual”, pontua. “Inovação virou uma forma de sobrevivência do mercado, porque já não é mais possível que a empresa continue fazendo as coisas que fazia antigamente e queira o mesmo resultado, já que o mundo muda todo dia.”
Justamente, por conta dessa mudança, Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre, acredita que a inovação é necessária, independente da economia estar abalada ou não. “A diferença é que na crise você se vê obrigado a mudar de fora mais rápida. Mas se você não inovar todo dia, você não vai conseguir mudar quando mais precisa”, avalia. Por essa razão, ela deve fazer parte da cultura da empresa, incutida nos objetivos do negócio como um todo. “Dos cinco pilares do MercadoLivre, um dele é inovação. É ela que nos move”. Uma realidade também vivida na Oi, segundo Elisangela Rosário, gerente de relacionamento. Ela conta que esse é processo que também faz parte do DNA da companhia. “Cada pessoa da empresa deve pensar em como mudar, como fazer diferente. É algo em que todos devem estar alinhados a esse objetivo”, afirma.
Mas, ainda que envolva uma quebra de paradigmas, seja dentro da empresa seja fora, nem sempre inovar quer dizer que haverá a criação de algo novo, como declara Gustavo Machado Vieira de Almeida, superintendente de negócios da Santander. “Não é algo se cria do zero, mas é aproveitar o que já existe no mercado.” De acordo com ele, é transformar algo já feito, trazendo um diferencial e, inclusive, melhorias. Como é o caso do Google. Sites de busca e pesquisas já existiam, mas ele trouxe uma nova forma de trabalhar, uma maior qualidade. O executivo ainda acrescenta que, ao contrário do olhar pessimista que todos atribuem à crise, ela é benéfica às empresas nessa questão de procura por oportunidades. “Porque o próprio excesso de abonança tende fazer com que as companhias se acomodem.” Para Daisy Souza, diretora de relacionamento com clientes da Tam, o pós-crise também pode ensinar muito e fazer com que seja possível ver em qual inovação se deve investir. “É preciso aprender com a crise e aproveitar ela. Melhor do que simplesmente ficar reclamando”, aconselha. Sem, claro, esquecer-se de olhar para o próprio cliente, pois eles são grandes influenciadores e demandam por inovações também. “O mais desafiador e duradouro é o processo inovador diário, que devem ser analisados. Não adianta ter um serviço de atendimento call center eficiente, se em outros canais o cliente não é bem atendido”, ressalta a executiva.
Da mesma forma, não adianta procurar pela inovação sem antes saber a razão para investir nela. “Temos que entender a empresa e a necessidade que ela tem em precisar da inovação”, declara Adriana Michielon, gerente de operações da Net. Para ela, assim como pensar fora da caixa, é importante também pensar dentro, para avaliar o que é essencial para o negócio. “Qualquer coisa que fazemos é para buscar trazer soluções para o cliente”, diz. Em concordância, Tavares acredita que a inovação deve existir especialmente para simplificar a vida do cliente e suas ações. O que também motivou a AES Eletropaulo na procura por suas inovações. Dayneli Prado, gerente de canais de relacionamento da companhia, conta que os períodos de crise não somente trazem preocupações, como aumenta a procura dos clientes à empresa, para dúvidas, reclamações e outros motivos. Para isso, a empresa investiu em tecnologias para facilitar o atendimento. “Estabelecemos um programa chamado Jornada do Cliente, em que analisamos todas as etapas de atendimento, para saber como foi feito, se o cliente está satisfeito e onde estiveram as falhas”, detalha. “Acreditamos que só há uma chance para fidelizar os clientes, perdida essa chance, perdido o cliente.”
