E a inteligência emocional?

Diante de toda transformação do mercado nos últimos anos, muito se fala hoje dos investimento em novas tecnologias para atender os desejos dos clientes e proporcionar uma verdadeira experiência. Realmente, não tem como deixar de lado soluções que permitam oferecer um atendimento omni-channel, ou agilizar os contatos por meio de chatbots. No entanto, cada vez mais, vem sendo notado uma importância de investir no treinamento dos profissionais que estão na ponta do atendimento para além dos conhecimentos técnicos. Ou seja, desenvolver a inteligência emocional, que passa por competências como liderança, velocidade de resposta, comunicação assertiva, criatividade, gerenciamento de conflitos, resiliência e empatia. “Essas competências são holofotes para equipes de alta performance capazes de entregar resultados de excelência que irão refletir diretamente na satisfação do cliente. Os produtos podem até ser similares e serem copiados, mas se tivermos serviços e atendimento diferenciados teremos vantagem competitiva – essencial em uma era de economia compartilhada”, destaca Daniela Gonçalves, docente da Universidade São Camilo.

Segundo Maíra Pimentel, cofundadora e diretora da Tamboro, com as novas soluções e ferramentas digitais surgindo a todo momento, essas competências essencialmente humanas, também conhecidas como soft skills – que incluem desde empatia e criatividade até trabalho em equipe – tornaram-se indispensáveis para qualquer profissional e empresa. Ela cita um estudo das universidades norte-americanas de Boston, Harvard e Michigan, que apontou que o desenvolvimento de habilidades como comunicação e capacidade de resolver problemas aumenta a produtividade e a retenção de talentos em 12%. Esse crescimento equivale a um retorno de investimento de mais de 250%.

O que mostra que, apesar do conhecimento acadêmico ser de suma importância, não é a única coisa que deve ser levada em conta. Tanto que essas habilidades subjetivas relacionadas à inteligência emocional estão sendo cada vez mais exigidas. Uma pesquisa global da Capgemini Digital Transformations Institute, realizada com 1.250 executivos e divulgada no final de 2017, revelou que aproximadamente 60% das empresas sofrem com carência de softskills. O estudo também mostra que as mais buscadas, são o foco no Cliente (65%); Colaboração (64%); Paixão por aprender (64%) e Habilidade Organizacional (61%).

Para Rebeca Toyama, coach, desenvolvedora de líderes e fundadora da Academia de Coach Integrativo, uma equipe com soft skills desenvolvida pode fazer diferença para a empresa obter sucesso. “Não adianta possuir o conhecimento para exercer uma função, mas não saber trabalhar em equipe, paralisar diante de uma dificuldade ou não conseguir se comunicar da forma adequada. E o quadro se intensifica quando o cargo é mais alto, pois empatia, liderança e motivação também são consideradas soft skills, e um gerente de equipe sem elas pode oferecer grande risco”, explica.

Trazendo isso para o mundo do atendimento, Gabriel Massula, CEO da VGX Contact Center, pontua que tão ou mais relevante que a inteligência artificial, a inteligência emocional é a grande diferença humana que possibilita a criatividade. “E, ter ideias significa enxergar soluções. Exatamente aquilo que os consumidores buscam quando contratam um serviço ou compram um produto. O objetivo do consumo é sempre resolver problemas, encontrar praticidade, comodidade. Facilitar a vida”, pontua. Por isso, ele defende que o investimento em tecnologia deve caminhar com o desenvolvimento dos colaboradores.