Experiência adquirida

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A Copa do Mundo do Brasil começou cedo para a ABS Brasil. No período de preparação para o torneio, a empresa realizou um trabalho para um clube de futebol que cedeu seu estádio para a competição. Como nos dois anos anteriores ao evento, o clube precisou jogar suas partidas em outras localidades, o principal receio estava nos impactos que surtiriam no afastamento dos torcedores. Inicialmente, os associados o do time foram abordados para que esses mantivessem a adimplência das mensalidades, já que, aqueles que mantivessem os pagamentos em dia, teriam lugar garantido em um estádio de Copa do Mundo, totalmente remodelado dentro dos padrões da Fifa. “Essa sensibilização dos associados surtiu efeito positivo, proporcionando ao clube indicadores de inadimplência em níveis baixos e sem perda do seu quadro de associados”, revela Franco Thomas Lüdke, gerente executivo da ABS Brasil.
Ao passo que o novo estádio estava pronto, a segunda ação realizada foi na migração dos torcedores para as novas categorias de assentos e diferentes modalidades de associação que o clube criou. Em pouco tempo, a maior parte da base de sócios já realizou seu enquadramento dentro das possibilidades oferecidas pelo clube. O executivo comenta ainda que o ponto culminante deu-se às vésperas do Mundial, quando os torcedores tiveram à disposição a compra de tijolos personalizados com o seu nome, os quais seriam instalados no entorno do novo estádio. “Mais uma vez a ação foi sucesso de vendas.”
A preparação para a operação começou com a escolha dos profissionais, uma vez que o atendimento e a venda de produtos e serviços seria movida pela paixão do torcedor. E quem melhor para trabalhar em uma operação de clube de futebol do que um apaixonado pelo seu time? Com isso, um dos principais requisitos para a seleção dos atendentes seria a opção clubística. Em segundo momento, a ABS Brasil realizou uma imersão dos profissionais com o clube, proporcionando a eles conhecerem previamente o novo estádio, como também saber mais do time para quem torcem. “Isso culminou em melhor argumentação e abordagem ao torcedor”, destaca Lüdke. Em paralelo, todos que trabalharam com atendimento presencial ganharam camisetas oficiais do time do coração.
O diretor conta que, em todas as ações, desde a preparação em si, a empresa procurou trabalhar com a paixão para motivar, não só a o torcedor a comprar produtos e aderir aos novos serviços, como também para melhorar a efetividade dos nossos atendentes nas ações que realizamos. “Procuramos trabalhar com a emoção do momento para alcançar os excelentes resultados que atingimos. Certamente é um case de sucesso. Motivação e entusiasmo não faltaram para atingirmos o sucesso da ação”, completa.
Mais do que bons resultados para o cliente, o sucesso da operação, segundo Lüdke, abriu um leque de novas oportunidades para a ABS Brasil a serem exploradas dentro do relacionamento entre clubes de futebol e seus torcedores. “Com base nas ações que realizamos e nas experiências que construímos, hoje enxergamos uma grande oportunidade para ampliar os horizontes de atuação, tendo a certeza de possuir know-how suficiente para trabalhar como nenhuma outra empresa no país em relacionamento esportivo e poder oferecer seus serviços a qualquer instituição esportiva brasileira”, completa.
MAIOR DEMANDA
Na visão de Lüdke, a Copa do Mundo não impactou o mercado de contact center no contexto de mudanças e crescimento nas operações. No entanto, como a ABS Brasil trabalha com o ciclo completo de atendimento ao cliente (televendas, teleatendimento e telecobrança), bem como todos os seus contratantes realizaram investimentos em publicidade e propaganda para conseguir maior amplitude de divulgação em período de Copa, a empresa teve um aumento sensível nos serviços que presta. “A fim de que estivéssemos preparados para esse aumento, previamente investimos na capacitação do nosso pessoal, especialmente em reciclagens de produtos e serviços e também em argumentação no atendimento. Aliado a esse contexto, ajustamos com nossos clientes todas as expectativas e metas a serem buscadas, de modo a almejar um objetivo factível de ser atingido pelos nossos colaboradores”, finaliza.