Experiência no digital

Investimentos da C&A em experiência omnichannel geram índice de satisfação acima de 90%

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Fernando Guglielmetti
Fernando Guglielmetti

A chegada da pandemia e suas implicações como a necessidade de quarentena trouxe inúmeros desafios para o varejo. Porém, teve quem já estava preparada para suportar os consumidores em um ambiente digital quando o novo conronavírus chegou. É o caso da C&A que, já em 2014, iniciou suas operações no e-commerce. E, em 2016, começou a investir em tecnologias de suporte ao cliente para trabalhar com omnicanalidade e com a integração dos tickets dos canais de atendimento via a solução Zendesk Support, canais de conversação (com a solução Zendesk Chat) e autoatendimento (via centrais inteligentes de ajuda com o Zendesk Guide). A adoção dessas tecnologias permitiram reduzir em 40% o tempo de resposta ao cliente, o que ajudou a elevar a satisfação para 91%.

Quando a pandemia impôs o fechamento de todas as lojas físicas, a C&A estava com a operação digital preparada para suportar um ritmo de comércio que migrou em grande escala para o ambiente digital. A empresa estava com a sua operação omnicanal funcionando 100% e, inclusive, conseguiu implantar rapidamente o “drive-thru”, que permitiu que os clientes comprassem on-line e pudessem retirar os produtos nas lojas físicas. Além disso, o aplicativo, que havia sido criado há dois anos, estava pronto para atender às necessidades dos clientes e passou de 550 mil usuários ativos para 3 milhões de usuários ativos por mês. “Isso tudo só aconteceu porque vínhamos investindo em novas tecnologias nos últimos anos e o aplicativo foi um desses investimentos” relatou Fernando Guglielmetti, head de E-commerce e Digital na C&A.

Além disso, com o Zendesk Support, a varejista de moda passou a integrar todas as solicitações, elogios e reclamações dos clientes em um mesmo lugar. Isso porque a tecnologia permite monitorar, priorizar e resolver demandas de atendimento ao cliente, independentemente da interação ter sido realizada pelo Facebook, Twitter ou outro canal. Já a ferramenta Zendesk Chat possibilitou aos agentes de atendimento se comunicarem em tempo real com os clientes, inclusive por meio de dispositivos móveis.

Enquanto que o Zendesk Guide apoia os agentes da varejista a identificarem o melhor procedimento para dar velocidade ao atendimento. A plataforma funciona como uma base de conhecimento inteligente que melhora o autoatendimento e capacita os agentes da empresa. “As ferramentas são muito didáticas. Não tenho dificuldade para encontrar o que preciso, nem para baixar um relatório. Os meus analistas conseguem identificar com facilidade o nível de satisfação dos clientes e o que é preciso fazer”, diz Alessandra Lima, supervisora de Relacionamento da C&A.

“Este período de pandemia fez a gente refletir sobre como trabalhamos e a acelerar projetos digitais. Se eu puder listar, os principais aprendizados foram: ser rápido na tomada de decisão, reduzir hierarquia, ter foco no que o cliente precisa e buscar parceiros especialistas em temas que você não tem conhecimento suficiente”, finaliza Guglielmetti.