Diante das necessidades surgidas em função da crise sanitária gerada pela covid-19, a Generali Brasil anunciou que passa agora a utilizar a solução Salesforce Service Cloudnas equipes de Atendimento ao Cliente, Sinistros, Produto Vida, Emissão e Prestadores – assistência 24 horas. Entre os resultados obtidos, a empresa registrou reduções no tempo médio de resolução de caso e viu aumentar o índice de satisfação dos clientes. “Em especial por conta de o Salesforce estar integrado à URA, o que permite identificar o cliente em caso de chamados e, assim, evitar perguntar sobre CPF, nome completo e tipo de seguro logo no começo do atendimento”, explicou Adriana Menezes, superintendente de TI da Generali Brasil.
Segundo a executiva, para utilizar ao máximo o potencial do Salesforce Service Cloud, a Generali e suas equipes utilizam o Trailhead, plataforma on-line e gratuita de aprendizado da Salesforce, para aprender de forma descontraída e personalizada. “Eles também contam com o apoio da comunidade brasileira de Trailblazers para compartilhar experiências e manterem-se atualizados, para que possam apoiar os demais usuários em suas necessidades”.
Já de acordo com Patrícia Fernandes, gestora da Central de Relacionamento da Generali, “passamos a ter uma única plataforma de atendimento com todos os canais integrados (voz, chat, e-mail e fale conosco), com a possibilidade de incorporar, ainda, o WhatsApp. Ou seja, uma visão 360 da jornada dos nossos clientes”. Enquanto Fábio Campos, gerente de desenvolvimento de sistemas afirma que “o processo de adoção da solução da Salesforce não foi fácil. Nossos principais desafios foram a adequação à dinâmica da metodologia Agile, o papel do product owner e integrações com sistemas-legado. Nesta jornada, poder contar com a Accenture e com nossa executiva de contas da Salesforce foi fundamental para que o projeto fosse ao ar rapidamente”.
