Grupo Boticário contabiliza ganhos com cobrança digital

Projeto realizado para marca Eudora reduz inadimplência e eleva NPS no atendimento aos revendedores

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Mônica Santana, diretora comercial da Flex BPO
Mônica Santana, diretora comercial da Flex BPO

Em 2020, com o intuito de melhorar o processo de cobrança, a Eudora resolveu investir em um sistema omnichannel. Operada pela Flex BPO, a estratégia 100% digital já contribui com mais de 12% sobre o saldo de dívidas e atrasos de pagamento das revendedoras para a empresa do Grupo Boticário, além de informar o saldo de crédito e FAQ. “Esse projeto foi desenvolvido em conjunto com a Eudora e, juntos, pensamos em uma jornada para gerar autonomia nas negociações com os revendedores e na importância de uma boa experiência, possibilitando, também, a liberação de novos créditos para este empreendedor”, destaca Mônica Santana, diretora comercial da Flex BPO.

Ela detalha que o projeto focou no chatbot do WhatsApp, pois, além do custo operacional competitivo, foi identificado, pelo time de customer experience da Flex, como o canal mais adequado para as interações, utilizando uma abordagem leve e humanizada. “Um ponto importante é que todo o desenho dessa jornada levou em consideração a empatia e o entendimento do atual momento desse público”, conta.

A estratégia de usar um bot no WhatsApp, canal de fácil aderência pelo público, somado a uma abordagem mais acolhedora, com possibilidade de negociação das dívidas e prazos de pagamentos flexíveis, foi o diferencial para garantir a alta taxa de conversão. Dentre as transações oferecidas às revendedoras estavam: reemissão da 2ª via de boleto, consulta do saldo de crédito disponível para recompra, FAQ para responder às principais dúvidas das representantes e renegociações de títulos em atraso.

“Procuramos alguns players no mercado, fizemos visitas presenciais e análises, até definirmos qual seria a melhor empresa para essa demanda de atendimento digital. Os serviços prestados pela Flex sempre foram muito bons. Em todas as oportunidades, fomos muito bem recebidos por eles, tanto tecnicamente, como na questão do atendimento ágil. Para se ter uma ideia, a Flex conseguiu nos ajudar, até mesmo, em demandas emergenciais, sem deixar a qualidade do serviço de lado. Foi um trabalho construído em parceria”, destaca Fabricio Moraes Stamm, especialista de cobrança da Eudora.

Em apenas dois meses, o custo do projeto já foi pago por meio dos benefícios da ferramenta na recuperação, redução de registros de boletos e informações sobre crédito disponível, permitindo uma grande alavanca de negócios na ponta. As estratégias utilizadas no projeto, também impactaram no aumento de NPS (Net Promoter Score), métrica que mede o nível de satisfação do cliente, que fechou acima de 70, e no crescimento do número de interações, superando 65 mil nos dois primeiros meses da operação. “A nossa excelente parceria tem sido bastante satisfatória e efetiva para os resultados da Eudora. Por conta disso, em breve, pretendemos expandir ainda mais o nosso relacionamento”, completa Stamm.