O consumidor de hoje busca serviços multicanais, atendimento ágil e mobilidade. Meios convencionais continuam em uso, mas não tanto como há alguns anos, principalmente quando se trata em relacionamento. “O cliente final não quer interagir apenas por telefone, no SAC tradicional, mas quer interagir por Twitter, Facebook, qualquer canal que tenha acesso à empresa”, frisa Roberto de Oliveira, diretor comercial de vendas no Brasil da Genesys.
Na última semana, a Genesys anunciou a aquisição da LM Sistemas, com o intuito de unir portfólios para aprimorar o serviço para o relacionamento com o cliente, apontando no conceito de humanização. “Humanização é quando o cliente está falando com uma máquina, mas ele resolve pela máquina e se sente satisfeito. Não existe mais o ´disque um, disque dois, disque três…´. É um atendimento mais inteligente”, garante Oliveira.
Hoje, a organização oferece uma solução de atendimento por aplicativo para dispositivos móveis, que é o Mobile Engagement, onde o usuário final consegue realizar uma interação com o contact center da empresa 100% móbile. “O SAC tradicional se tornará uma opção, mas nunca deixará de existir, pois o ser humano necessita falar com pessoas. Haverá mais opções de interação com o cliente. Tem gente que não gosta de ligar, mas gosta de entrar na internet ou prefere entrar num aplicativo no telefone e responder tudo por lá”, ressalta o diretor da Genesys sobre o novo canal de relacionamento.
A desvantagem dos avanços tecnológicos, como aponta Oliveira, é que quanto mais automação se fizer, menos empregos de pessoas para fazer coisas simples, como atender uma chamada telefônica, estarão disponíveis. “Contudo, é possível investir no centro de contato para que outras pessoas atendam demandas de alta receita, de fazer cross e up selling nas contas. O atendimento passa a ser mais nobre”, destaca.
