As transformações criadas ou aceleradas pela crise sanitária mundial apontam para uma das direções inevitáveis: a mudança de mindset das lideranças. Principalmente nas decisões em relação à gestão bem-sucedida dos clientes. A combinação do relacionamento tradicional com os recursos da automação via inteligência artificial é o segredo de um sistema de BPO positivo, segundo reflexões feitas, hoje (25), por Luciano Passos e Wendy Quesada, respectivamente, o diretor da Sykes Brasil e diretora de operações da Sykes América do Sul, ao longo da 168ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Instada a falar de sua experiência como costarriquenha que se formou nos Estados Unidos e procurou oportunidade na área de gestão de clientes, Wendy contou que encontrou na multinacional americana Sykes esse caminho. Criada há mais de 40 anos, especializada em BPO e soluções de autoatendimento, presente hoje em mais de 50 países – nos quais se incluem cinco subsidiárias latino-americanas -, a Sykes chegou ao Brasil em 2009.
Em relação especificamente ao momento, a diretora relatou que a pandemia foi um momento de grande incerteza, “mas conseguimos uma transição de duas semanas em todo continente. São vários fatores que facilitaram: as ações de liderança e a tecnologia. O modelo de home office, surpreendentemente se mostrou bastante viável para se consolidar e manter a produtividade”. Complementando, Luciano relatou que, passados os sustos iniciais, foram adotadas as providências, que levaram, inclusive, à adoção do modelo híbrido de trabalho a partir de sistemas tecnológicos já testados e aprovados. “Trata-se de um modelo que se mostrou uma surpresa positiva. Não só em relação à performance em geral, mas em termos de comprometimento das pessoas.”
Refletindo sobre o impacto do momento para a ampliação dos processos automatizados, a diretora regional disse que a organização está oferecendo mais ferramentas para ajudar nesses novos desafios. “Tudo que pode potencializar novas experiências para os clientes no âmbito deste momento crítico.” Principalmente porque, segundo ela, todas as organizações se mostram dispostas a serem ainda mais competitivas no pós-crise. Complementando, Luciano relatou que, com a aquisição de várias empresas de desenvolvimento de tecnologias, a tendência era de crescimento do autoatendimento mesmo antes da crise sanitária, e contou com o fortalecimento da inteligência artificial. Segundo ele, avaliando o comportamento dos consumidores, percebe-se que o contato humano não vai desaparecer tão cedo. O volume das ligações não diminuiu durante a pandemia, mesmo com a grande utilização do digital neste período.
Para Wendy, é necessária uma grande mudança de mindset das lideranças para entender melhor as jornadas dos clientes. “Temos muitos mais canais potencialmente disponíveis para o relacionamento neste negócio de BPO.” Para ela, dentro dessa mudança de cultura, está a rapidez na tomada de decisão. Trata-se de envolver equipes que apresentem novas formas de pensar e novas ideias. Dentro disso, tem sido fundamental contar com equipes que se empenhem em buscar novas formas de agir e de pensar em função do cliente. Luciano, então, acrescentou, nessa análise, que uma das preocupações da organização é aperfeiçoar as lideranças e oferecer ferramentas para que possam realizar o enfrentamento de desafios. Isso foi o que possibilitou à empresa a manutenção da qualidade e produtividade na crise.
Na finalização do bate-papo on-line, ambos frisaram a importância do aprendizado na atividade e Wendy fez questão de destacar a oportunidade que o momento crítico representa no sentido de levar as empresas a refletir sobre as mudanças que se fazem imprescindíveis. Segundo ela, a terceirização da gestão de clientes pode ser uma delas e ambos concluíram: isso pode ser a união de sócios estratégicos para o negócio.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (26), a série de entrevistas receberá Jonatas Melo, diretor de customer service da GetNinjas, para falar da satisfação do cliente como meta; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá o desafio das lideranças diante da cultura da inovação, com a presença de João Marcus, tech manager do Inter, Lucas Fernandes, gerente de negócios da Algar Tech e William Andrade, superintendente de planejamento, qualidade e desenvolvimento na Paschoalotto.
